Online dienstverlening
Hier vindt u meer informatie over online dienstverlening.
Ook in online dienstverlening staat het belang van de klant centraal
In de kennismakingsfase bepaalt u of uw online dienstverlening aansluit op de klant, en of het voldoende toegevoegde waarde biedt. Zorgvuldige online dienstverlening begint daarom met een nauwkeurige en duidelijke omschrijving van uw doelgroep.
Bij online dienstverlening kan de manier waarop u invulling aan de wet- en regelgeving geeft anders zijn dan bij offline dienstverlening. Dit is reden om extra aandacht te besteden aan de invulling van de randvoorwaarden voor zorgvuldige dienstverlening.
Handboek Online Dienstverlening
Dit 'Handboek Online Dienstverlening' helpt de dienstverlener en geeft praktische tips. Ook op internet staat het belang van de klant centraal. Lees verder bij Veelgestelde vragen.
Veelgestelde vragen
Waarom presenteert de AFM het handboek Online Dienstverlening?
De AFM krijgt veel vragen van marktpartijen over de manier waarop zij de gedragsregels uit de Wet op het financieel toezicht (Wft) moeten toepassen op dienstverlening die geheel of gedeeltelijk online plaatsvindt. Online dienstverlening heeft immers verschillen ten opzichte van dienstverlening in de fysieke wereld: op internet kunt u uw klant niet in de ogen kijken en kunt u minder makkelijk bepalen of de klant begrijpt wat u hem voorlegt, en of hij een bewuste keuze maakt.
Voor wie is deze publicatie bedoeld?
Dit handboek is bedoeld voor alle dienstverleners die hun klanten online diensten bieden. Daarbij gaat dit handboek in op de verschillende vormen van dienstverlening zoals adviesdiensten, bemiddelingsdiensten, vergelijkingsdiensten en beheer. In de gevallen dat de invulling van de wettelijke regels anders is voor execution only dienstverlening of andere vormen van dienstverlening, wordt dit expliciet benoemd in een apart kader.
Dus of u nu zelfstandig adviseur, beleggingsonderneming, bank of verzekeraar bent: de praktische handvatten in dit handboek zijn relevant als u uw klanten online dienstverlening biedt.
Ook de online dienstverlening, die beleggingsondernemingen bieden om tot een passende beleggingsdienst te komen, wordt in dit handboek behandeld. Het uitvoeren van een beleggingsdienst als vermogensbeheer, of het doorgeven van een order van een klant met betrekking tot financiële instrumenten, vinden regelmatig online plaats.
Waarom heet het stuk handboek en geen leidraad?
Dit handboek probeert vragen te beantwoorden van marktpartijen over online dienstverlening. Het kan daarom zijn dat dit handboek niet op alle punten volledig is. Dit handboek bevat verwijzingen naar wettelijke zorgvuldigheidsnormen, die voor het overgrote deel voortvloeien uit de Wft. Ook bevat het praktische tips over de manier waarop u online dienstverlening zo kan inrichten dat ook online het belang van de klant centraal staat.
Hoe verhoudt deze publicatie zich tot de wet- en regelgeving?
Voor online dienstverlening gelden ten minste dezelfde wettelijke normen als voor fysieke dienstverlening. De Wft maakt immers geen onderscheid tussen dienstverlening op internet en dienstverlening door een persoon van vlees en bloed. Alleen de invulling van de normen kan anders zijn.
De AFM heeft in het verleden richting gegeven aan de open wettelijke normen door onder meer leidraden te publiceren. Zo hebben wij onder andere de leidraden “Zorgvuldig adviseren over vermogensopbouw, de klant centraal bij beleggingsondernemingen”, “Klant in beeld, aanbevelingen voor zorgvuldig beleggingsadvies en vermogensbeheer”, “Leidraad hypotheekadvisering” en “Leidraad tweepijler pensioenadvisering” uitgebracht. Dit handboek bouwt voort op deze uitingen van de AFM.