Go to content

Dienstverlening op maat

Binnen de bestaande wet- en regelgeving is er ruimte om uw dienstverlening (kosten)efficiënt in te richten en daarmee goed aan te sluiten op de behoefte van uw klant. Dit kunt u doen door uw  dienstverlening afhankelijk van de behoefte en situatie van de klant korter, minder diepgaand of minder breed maken. In het visiedocument 'Dienstverlening op maat' leest u drie principes om uw dienstverlening beter aan te laten sluiten op de behoefte en situatie van de klant.

 

Advies laten aansluiten op de situatie van de klant

U stelt in uw dienstverlening het klantbelang centraal. Het klantbelang centraal stellen is echter niet per definitie gelijk aan het geven van integraal advies. Het klantbelang centraal stellen betekent vooral nadenken over de inhoud van de dienstverlening en deze laten aansluiten op de behoefte en situatie van de klant. Afhankelijk daarvan kunt u uw dienstverlening diepgaand, uitgebreid of juist minder breed inrichten.

Veelgestelde vragen

Voor wie is deze publicatie bedoeld?

Deze publicatie is bedoeld voor alle partijen die diensten verlenen aan consumenten in de financiële sector en die op zoek zijn naar manieren waarop zij hun dienstverlening efficiënter kunnen laten aansluiten op de behoefte en situatie van de klant. U bent als dienstverlener niet verplicht om op zoek te gaan naar manieren om uw dienstverlening efficiënter in te richten.
De principes zijn bedoeld voor alle adviseurs en bemiddelaars, banken en verzekeraars en andere marktpartijen die rechtstreeks diensten verlenen aan klanten en hun dienstverleningproces efficiënter willen inrichten.
Daarbij kunnen deze principes dus relevant zijn voor bijvoorbeeld adviesdiensten, bemiddelingsdiensten en vergelijkingsdiensten, ongeacht het soort product. Hetzelfde geldt voor de online of offline dienstverlening, of een combinatie van beide.
 

Hoe is deze publicatie tot stand gekomen?

De principes die worden beschreven in deze visie zijn tot stand gekomen door de bevindingen van de AFM uit meerdere onderzoeken bij, en gesprekken met, marktpartijen die op dit moment bezig zijn met het efficiënt inrichten van hun dienstverlening.
Er zijn voor deze publicatie onder meer acht bedieningsconcepten beoordeeld. Daarnaast hebben wij deze publicatie voorgelegd aan verschillende marktpartijen en deskundigen op het gebied van financiële dienstverlening, waaronder tien financiële dienstverleners, zeven adviseurs van de financiële sector en drie brancheverenigingen.

Waarom heet het stuk visiedocument en geen leidraad?

Dit visiedocument is bedoeld als eerste aanzet tot een brede dialoog met de markt over de manier waarop financiële dienstverlening op een efficiënte en zorgvuldige wijze kan worden ingericht. Op basis van uw kennis, vaardigheden en ervaring zult u zelf de vertaling van de principes naar de dagelijkse praktijk moeten maken.
 

Wat wil de AFM met de publicatie van dit visiedocument bereiken?

Met dit document wil de AFM u laten zien dat er binnen de bestaande wet- en regelgeving ruimte is om uw dienstverlening tijd- en kostenefficiënt in te richten om daarmee goed aan te laten sluiten op de behoefte van uw klant. De beschreven principes en voorbeelden stellen u hopelijk in staat om in uw eigen dienstverlening te onderzoeken waar de mogelijkheden zitten om uw dienstverlening beter aan te laten sluiten op de behoefte en situatie van de klant, en om daarmee het belang van de klant nog meer centraal te stellen.

Hoe moet ik de voorbeelden lezen die in het visiedocument zijn beschreven?

Het is niet mogelijk om in deze visie alle mogelijke voorbeelden te beschrijven. U kunt de voorbeelden dan ook zien als een globale aanzet tot een verder gedachtevorming over zorgvuldige dienstverlening op maat. De voorbeelden beschreven in dit document zijn ook niet de enige manier om uw klant op een zorgvuldige manier efficiënt te bedienen.
 
Op basis van uw kennis, vaardigheden en ervaring zult u zelf de vertaling van de principes naar de dagelijkse praktijk moeten maken. Uiteraard kan de praktische uitvoering van de principes per soort dienstverlening en soort product verschillen. De verschillen zullen zoveel mogelijk in dit document worden benoemd.
 

Hoe verhoudt deze publicatie zich tot leidraden en de wet- en regelgeving?

Veel van de praktische handvatten in deze publicatie zijn gebaseerd op bijzondere zorgplichten die rusten op dienstverleners. We zullen op verschillende plaatsten in dit document verwijzen naar deze zorgvuldigheidsnormen. De wettelijke zorgvuldigheidsnormen zijn open wettelijke normen die voor het overgrote deel voortvloeien uit de Wet op het Financieel toezicht (Wft). Zo bepalen de adviesregels uit artikel 4:23 Wft dat wanneer u een klant adviseert of een individueel vermogen beheert, hij in het belang van de klant informatie inwint over diens financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid, voor zover dit redelijkerwijs relevant is voor haar advies of het beheren van het individuele vermogen.

Wanneer moet ik een vergelijkingskaart verstrekken en wat moet daarin staan?

Per 1 april 2023 is het dienstverleningsdocument (DVD) vervangen door de vergelijkingskaart. De plicht om een vergelijkingskaart te verstrekken geldt voor alle financiële producten die onder het provisieverbod vallen.

In de vergelijkingskaart staat informatie over de aard, reikwijdte, kosten en de eventueel aanwezige belangen die van invloed kunnen zijn op de dienstverlening. Klanten kunnen met de vergelijkingskaart een goede vergelijking maken tussen verschillende financiële dienstverleners.

U kunt via de online applicatie in het AFM portaal een vergelijkingskaart maken. Op de pagina vergelijkingskaart staat meer informatie.