Borging klantbelang

Bij het nemen van besluiten is er een continu dilemma tussen het commerciële- en het klantbelang. Daarom heeft de AFM als gedragstoezichthouder aandacht voor de mate waarin financiële ondernemingen zich inspannen om het belang van klanten te borgen in hun bedrijfsvoering. De compliancefunctie, de toon aan de top en de organisatiecultuur dragen allemaal bij aan het borgen van het klantbelang, oftewel de governance van het klantbelang.

Toenemende druk op het klantbelang

De druk op het klantbelang neemt zichtbaar toe en het belang van toezicht op de governance van het klantbelang daarmee ook. Zo hebben financiële dienstverleners te maken met verschillende ontwikkelingen zoals toenemende consolidatie, de intrede van private equity, de verschuiving naar digitaal klantcontact en nieuwe wet- en regelgeving. Dit biedt kansen en risico’s. De impact die deze marktontwikkelingen op het klantbelang hebben is onder andere afhankelijk van de manier waarop financiële ondernemingen de klant als stakeholder meenemen in besluitvorming.

Onderzoek naar de borging van het klantbelang

De AFM onderzoekt de borging van het klantbelang doorlopend met behulp van een selfassessment. Bij het selfassessement leggen we ondernemingen verwachtingen voor rondom de governance van het klantbelang, rakend aan bijvoorbeeld toon aan de top, compliance en cultuur. Hieronder zijn een paar voorbeelden opgenomen. De financiële ondernemingen schatten zelf hun volwassenheidsniveau in en onderbouwen dat. Door de volwassenheid in kaart te brengen vergroot de AFM haar inzicht in het zelfregulerend vermogen van ondernemingen en kan haar inspanningen (beïnvloeding) hierop aanpassen.

Voorbeelden van verwachtingen over de borging van het klantbelang

Meer weergeven

De directie is in staat om compliance risico’s te signaleren en daar adequaat op te reageren.
De directie draagt zorg voor evenwichtige belangenafweging van diverse stakeholders bij (strategische) besluitvorming.
De directie draagt zorg voor een (sociaal) veilige en open organisatiecultuur waarin handelen in het belang van de klant centraal staat.

Valideren selfassessment

De AFM selecteert elk jaar een aantal ondernemingen waarbij het gekozen volwassenheidsniveau wordt gevalideerd en daarmee of het volwassenheidsniveau waarmee het klantbelang geborgd wordt bevestigd kan worden.

Is uw onderneming uitgenodigd voor een onderzoek naar de borging van het klantbelang?

De AFM selecteert ieder jaar een aantal ondernemingen voor het onderzoek naar de borging van het klantbelang. Zij ontvangen hiervoor een aankondiging. De betrokken ondernemingen krijgen in een uitvraag een aantal verwachtingen voorgelegd over de borging van het klantbelang. Per verwachting geeft een onderneming een inschatting van haar eigen volwassenheidsniveau, wat wordt onderbouwd met een toelichting en documenten waaruit dit volwassenheidsniveau blijkt. Voor het beantwoorden van de uitvraag krijgt de onderneming 6 weken de tijd. Bij een selectie van ondernemingen zal de AFM kantoorbezoeken afleggen om in gesprek te gaan over de inschattingen en de gegeven onderbouwingen. De AFM geeft aan de hand van de toelichting en het eventueel afgelegde kantoorbezoek een oordeel of zij het volwassenheidsniveau kan volgen. Ondernemingen krijgen tijdig van de AFM te horen of zij zijn geselecteerd voor een kantoorbezoek.

Wat zijn de verschillende volwassenheidsniveaus?

Volwassenheidsniveau	Beschrijving van volwassenheidsniveau
Volwassenheidsniveau Ad Hoc	Beschrijving van volwassenheidsniveau Er is geen beleid voor de verwachting en er is niet vastgelegd wie verantwoordelijk is. (De AFM hanteert een brede definitie van beleid. Beleid is de operationalisatie van de strategie en is niet noodzakelijk gerelateerd aan wet- en regelgeving)
Volwassenheidsniveau Belegd	Beschrijving van volwassenheidsniveau Er is bepaald wie verantwoordelijk is voor de verwachting. Dat is niet vastgelegd, maar werkwijzen en processen worden doorgaans op dezelfde manier uitgevoerd.
Volwassenheidsniveau Ontworpen	Beschrijving van volwassenheidsniveau Er is actueel beleid voor deze verwachting en een eigenaar. Er is vastgelegd wat de onderneming beoogt te bereiken en daarnaast de manier waarop, de middelen die beschikbaar zijn en binnen welke termijnen het wordt uitgevoerd.
Volwassenheidsniveau Gemonitord	Beschrijving van volwassenheidsniveau Er is monitoring ingericht om inzicht te krijgen of het beleid ook daadwerkelijk wordt uitgevoerd zoals is beoogd. De uitkomsten worden op het juiste niveau besproken en de onderneming stuurt bij op basis van de uitkomsten
Volwassenheidsniveau Geëvalueerd	Beschrijving van volwassenheidsniveau Het beleid wordt structureel geëvalueerd om te bepalen of de beoogde doelen van het beleid worden bereikt. Er is aandacht voor de onbedoelde en bedoelde effecten van het beleid. Evaluaties worden op het juiste niveau besproken en er wordt adequaat opvolging aan gegeven.