Klachtenadministratie
Financiële ondernemingen zijn op grond van de wet verplicht te zorgen voor een adequate behandeling van klachten van cliënten. Dit houdt onder meer in dat u een klachtenadministratie bijhoudt.
In uw klachtenadmistratie behoort u in ieder geval vast te leggen:
1. De naam en het adres van de cliënt die een klacht heeft ingediend
2. De klacht, met de daarbij behorende dagtekening van ontvangst
3. Een omschrijving van de klacht
4. Een beschrijving van de wijze waarop de financiële onderneming de klacht heeft behandeld
De AFM is op basis van de richtsnoeren van de Europese verzekeringstoezichthouder EIOPA verplicht om ervoor te zorgen dat aanbieders van verzekeringen informatie verstrekken over alle binnengekomen klachten en klachtbehandeling.