Kennis- en ervaringstoets
Bij execution only dienstverlening zijn financiële dienstverleners die impactvolle of complexe financiële producten aanbieden of daarin bemiddelen (zie het productoverzicht hieronder) verplicht om eerst informatie over de kennis en ervaring van een klant in te winnen.
Op basis van deze informatie beoordeelt de financiële dienstverlener of de dienst of het product aansluit bij de kennis en ervaring van de klant. Klanten die onvoldoende kennis en ervaring blijken te hebben, krijgen een waarschuwing en/of mogen geen gebruik maken van deze vorm van dienstverlening. De kennis- en ervaringstoets is een belangrijke poortwachter die bijdraagt aan de bescherming van consumenten.
Reële inschatting kennis en ervaring klant
Financiële dienstverleners moeten de kennis- en ervaringstoets zo inrichten dat ze een reële inschatting kunnen maken van de kennis- en ervaring van de klant. De AFM heeft op basis van onderzoek aandachtspunten geformuleerd voor de kennis- en ervaringstoets bij impactvolle financiële producten. Deze informatie staat in het factsheet. Gebruik deze aandachtspunten om een goede kennis- en ervaringstoets op te stellen of de huidige toets aan te scherpen.
Wanneer is een kennis- en ervaringstoets verplicht?
De kennis- en ervaringstoets is onder meer verplicht als een financiële dienstverlener, zonder daarbij te adviseren, de volgende financiële producten aanbiedt of daarin bemiddelt:
- hypotheek
- individuele arbeidsongeschiktheidsverzekering
- betalingsbeschermer (bijvoorbeeld een overlijdensrisicoverzekering die is afgesloten ter dekking van het risico dat de klant de betalingsverplichtingen voor zijn of haar hypotheek niet kan nakomen)
- Een ‘complex product’ in de zin van artikel 1 van het BGfo, bijvoorbeeld een beleggingsobject, een beleggingsverzekering of een tweedepijlerpensioenverzekering.
Dit volgt uit artikel 4:24, eerste lid, Wft jo. artikel 80e, eerste lid, BGfo. In deze artikelen staat ook het volledige overzicht van producten waarbij de kennis- en ervaringstoets van toepassing is.
Execution only bij onvoldoende kennis onwenselijk
Een financiële dienstverlener moet de klant waarschuwen, als uit de ingewonnen informatie blijkt dat de financiële dienst niet passend is. Dat is het geval als de klant de toets met onvoldoende positief resultaat heeft gemaakt. In de waarschuwing moet de financiële dienstverlener de klant erop wijzen dat het inwinnen van advies raadzaam is. Vanuit het perspectief van consumentenbescherming vindt de AFM het onwenselijk om het product in zo'n geval execution only af te laten sluiten.
FAQ kennis- en ervaringstoets
Wanneer en hoe moet de klant worden gewaarschuwd dat advies inwinnen raadzaam is?
De financiële dienstverlener moet op grond van artikel 4:24, derde lid, Wft de klant waarschuwen, als uit de ingewonnen informatie over de kennis en ervaring van de klant met de financiële dienst of het desbetreffende product blijkt dat de financiële dienst niet passend is. Dat is het geval als de klant de toets niet met een voldoende positief resultaat heeft gemaakt. In de waarschuwing moet de financiële dienstverlener de klant erop wijzen dat het inwinnen van advies raadzaam is.
Mag een klant die de kennis- en ervaringstoets niet heeft gehaald herkansen?
Hoewel het wettelijk niet is verboden om een klant die de toets niet heeft gehaald een herkansing aan te bieden, vindt de AFM dit vanuit consumentenbescherming onwenselijk. Als een marktpartij toch een herkansingsmogelijkheid aanbiedt, verwacht de AFM dat deze tweede toets wezenlijk afwijkt van de eerder afgenomen toets. Bijvoorbeeld door andere onderwerpen te bevragen aan de hand van nieuwe scenario’s. Ook kan worden gekozen voor een ‘afkoelingsperiode’ voordat de klant de herkansingstoets mag maken. Op deze manier wordt voorkomen dat de klant de herkansing haalt, niet vanwege zijn daadwerkelijke kennis, maar omdat hij al eerder de toets heeft gemaakt.
Kan een klant zijn eigen kennis en ervaring inschatten?
Antwoorden op basis van ‘zelfrapportage’ zijn minder betrouwbaar. Een voorbeeld is de vraag: 'Heeft u de productvoorwaarden gelezen? Ja/Nee', in tegenstelling tot een vraag die dit echt toetst. Op basis van de vragen en potentiele antwoorden mag niet evident zijn wat de goede antwoordmogelijkheid is. Vermijd daarom ook antwoordmogelijkheden die overduidelijk geen punten opleveren (zoals 'weet ik niet') en neem meerdere foutieve antwoordmogelijkheden per vraag op.
De AFM acht het van belang dat vragen overwegend inhoudelijk van aard zijn. Dit houdt in dat de klant zoveel mogelijk gevraagd wordt om zijn kennis over het product en de dienstverlening, en de bijbehorende risico’s, toe te passen door middel van het beantwoorden van inhoudelijke vragen. Bijvoorbeeld over relevante scenario’s en/of stellingen. Vragen naar de ervaring van klanten kunnen enigszins geobjectiveerd worden door de klant te vragen naar het proces.
De AFM acht het van belang dat vragen overwegend inhoudelijk van aard zijn. Dit houdt in dat de klant zoveel mogelijk gevraagd wordt om zijn kennis over het product en de dienstverlening, en de bijbehorende risico’s, toe te passen door middel van het beantwoorden van inhoudelijke vragen. Bijvoorbeeld over relevante scenario’s en/of stellingen. Vragen naar de ervaring van klanten kunnen enigszins geobjectiveerd worden door de klant te vragen naar het proces.
Mag een klant die de kennis- en ervaringstoets niet heeft gehaald het product alsnog zonder advies afsluiten?
Hoewel marktpartijen op basis van de regelgeving omtrent de kennis- en ervaringstoets enkel verplicht zijn om klanten te waarschuwen, vindt de AFM het vanuit consumentenbescherming onwenselijk dat marktpartijen klanten die zakken voor de kennis- en ervaringstoets het product alsnog zonder advies laten afsluiten. Daarnaast moet een marktpartij rekening houden met de productontwikkelingsnormen. Op basis van deze normen mag niet (structureel) buiten de doelgroep verkocht worden.
Welke inhoudelijke elementen moet de kennis- en ervaringstoets bevatten?
Vragen en antwoorden worden relevanter zodra ze meer zijn toegespitst op de specifieke situatie van de klant. Daarom is het onder meer van belang dat de vragen product- en dienstspecifiek zijn. Daarnaast moeten de vragen een evenwichtig beeld van het product en de dienst geven. Een goede toets belicht niet alleen de positieve kanten en kenmerken, maar schetst ook de risico’s van het product en de dienstverlening. Hoe relevanter de vragen zijn gelet op het product en de dienstverlening, des te groter is de kans dat de antwoorden daadwerkelijk iets zeggen over de passendheid van de execution only dienstverlening voor de betreffende klant. Zo is het positief als de risico’s van bepaalde productkenmerken in de vragen aan bod komen.
Bij het opstellen van de kennis- en ervaringstoets, kan het behulpzaam zijn de volgende vragen in gedachten te houden:
• Hoe is de vragenlijst tot stand gekomen? Welke personen en welke onderdelen binnen de organisatie zijn daarbij betrokken?
• Bij welke uitkomst van de toets staat in voldoende mate vast dat de dienst en het product passend zijn voor de klant?
• Komen alle relevante kenmerken om passendheid te kunnen bepalen in de vragen aan bod?
• Hoe kan de kennis- en ervaringstoets eraan bijdragen dat enkel klanten die binnen de afgebakende doelgroep vallen het product kunnen afsluiten?
Bij het opstellen van de kennis- en ervaringstoets, kan het behulpzaam zijn de volgende vragen in gedachten te houden:
• Hoe is de vragenlijst tot stand gekomen? Welke personen en welke onderdelen binnen de organisatie zijn daarbij betrokken?
• Bij welke uitkomst van de toets staat in voldoende mate vast dat de dienst en het product passend zijn voor de klant?
• Komen alle relevante kenmerken om passendheid te kunnen bepalen in de vragen aan bod?
• Hoe kan de kennis- en ervaringstoets eraan bijdragen dat enkel klanten die binnen de afgebakende doelgroep vallen het product kunnen afsluiten?
Hoe kan de effectiviteit van de kennis- en ervaringstoets worden geëvalueerd?
De uitkomsten van periodieke evaluaties van de kennis- en ervaringstoets kunnen worden gebruikt om zijn effectiviteit te verbeteren. Bij de evaluatie is onder meer relevant bij welke klanten op basis van de gegeven antwoorden geoordeeld werd dat het product en de dienst passend waren. Was dit achteraf gezien terecht, bijvoorbeeld op basis van vervolgvragen of -acties van de klant?
De uitkomsten van de evaluatie kunnen ook bruikbaar zijn bij de periodieke evaluatie van het productdistributieproces. Als blijkt dat de producten - meer dan incidenteel - zijn verkocht buiten de vastgestelde doelgroep, is de distributiestrategie waarschijnlijk niet in lijn met de vastgestelde doelgroep. Dit kan betekenen dat het productdistributieproces moet worden aangepast.
De uitkomsten van de evaluatie kunnen ook bruikbaar zijn bij de periodieke evaluatie van het productdistributieproces. Als blijkt dat de producten - meer dan incidenteel - zijn verkocht buiten de vastgestelde doelgroep, is de distributiestrategie waarschijnlijk niet in lijn met de vastgestelde doelgroep. Dit kan betekenen dat het productdistributieproces moet worden aangepast.
Hoe kunnen de vragen in een kennis- en ervaringstoets het beste worden geformuleerd?
Een goede toets bevat eenvoudig en concreet taalgebruik en een weloverwogen formulering.
• vermijd lange vragen die moeilijk te begrijpen zijn
• gebruik concrete bewoordingen. Vermijd woorden, vragen en antwoordopties die op meerdere manieren geïnterpreteerd kunnen worden. Vermijd bijvoorbeeld woorden als vaak, regelmatig en soms
• stel één vraag tegelijk. Toets dus verschillende kenmerken of risico’s niet in één vraag
• maak antwoordopties volledig, niet vatbaar voor meerdere interpretaties en wederzijds uitsluitend.
• vermijd lange vragen die moeilijk te begrijpen zijn
• gebruik concrete bewoordingen. Vermijd woorden, vragen en antwoordopties die op meerdere manieren geïnterpreteerd kunnen worden. Vermijd bijvoorbeeld woorden als vaak, regelmatig en soms
• stel één vraag tegelijk. Toets dus verschillende kenmerken of risico’s niet in één vraag
• maak antwoordopties volledig, niet vatbaar voor meerdere interpretaties en wederzijds uitsluitend.
Waar moet de kennis- en ervaringstoets aan voldoen?
Een financiële dienstverlener die, zonder daarbij te adviseren, een impactvol product aanbiedt of daarin bemiddelt, dient informatie in te winnen over de kennis en ervaring van de klant met betrekking tot de financiële dienst en het product. Hierbij geldt dat de hoeveelheid informatie over de kennis en ervaring van de klant die moet worden ingewonnen, evenredig is aan de aard van het financieel product, de complexiteit daarvan en de daarmee samenhangende risico's. Dit staat in artikel 4:24, eerste lid, Wft jo. artikel 80e, eerste en tweede lid, BGfo.
De klant heeft recent advies gehad, moet de kennis- en ervaringstoets dan toch worden afgenomen?
Ja, deze verplichting is ook van toepassing als de klant voorafgaand aan de dienstverlening door een andere adviseur is geadviseerd over het betreffende product. Als de klant daarmee voldoende kennis heeft opgedaan over het product, is de kans overigens groot dat hij zal slagen voor de kennis- en ervaringstoets.
Wanneer is een kennis- en ervaringstoets verplicht?
De kennis- en ervaringstoets is onder meer verplicht als een financiële dienstverlener, zonder daarbij te adviseren, de volgende financiële producten aanbiedt of daarin bemiddelt:
• een hypotheek
• een individuele arbeidsongeschiktheidsverzekering
• en betalingsbeschermer (bijvoorbeeld een overlijdensrisicoverzekering die is afgesloten ter dekking van het risico dat de klant de betalingsverplichtingen voor zijn of haar hypotheek niet kan nakomen)
• een ‘complex product’ in de zin van artikel 1 van het BGfo, bijvoorbeeld een beleggingsobject, een beleggingsverzekering of een tweedepijlerpensioenverzekering.
Dit staat in artikel 4:24, eerste lid, Wft jo. artikel 80e, eerste lid, BGfo. In deze artikelen staat ook het volledige overzicht van producten waarbij de kennis- en ervaringstoets van toepassing is.
• een hypotheek
• een individuele arbeidsongeschiktheidsverzekering
• en betalingsbeschermer (bijvoorbeeld een overlijdensrisicoverzekering die is afgesloten ter dekking van het risico dat de klant de betalingsverplichtingen voor zijn of haar hypotheek niet kan nakomen)
• een ‘complex product’ in de zin van artikel 1 van het BGfo, bijvoorbeeld een beleggingsobject, een beleggingsverzekering of een tweedepijlerpensioenverzekering.
Dit staat in artikel 4:24, eerste lid, Wft jo. artikel 80e, eerste lid, BGfo. In deze artikelen staat ook het volledige overzicht van producten waarbij de kennis- en ervaringstoets van toepassing is.
Welke informatie moet worden ingewonnen over kennis bij een kennis- en ervaringstoets?
Een financiële dienstverlener moet minimaal informatie inwinnen over:
• de kennis van de klant over het betreffende financiële product/de betreffende financiële producten
• het inzicht van de klant in de eigenschappen en risico’s van het betreffende financiële product/ de betreffende financiële producten
• het inzicht van de klant in de eigenschappen en risico’s van de dienstverlening
• de mate waarin de klant inzicht heeft in zijn eigen financiële situatie
• de behoefte van de klant aan advies over het desbetreffende financiële product/de betreffende financiële producten.
Dit staat in artikel 4:24, eerste lid, Wft jo artikel 80e, tweede lid, aanhef en onder a tot en met d, Bgfo.
• de kennis van de klant over het betreffende financiële product/de betreffende financiële producten
• het inzicht van de klant in de eigenschappen en risico’s van het betreffende financiële product/ de betreffende financiële producten
• het inzicht van de klant in de eigenschappen en risico’s van de dienstverlening
• de mate waarin de klant inzicht heeft in zijn eigen financiële situatie
• de behoefte van de klant aan advies over het desbetreffende financiële product/de betreffende financiële producten.
Dit staat in artikel 4:24, eerste lid, Wft jo artikel 80e, tweede lid, aanhef en onder a tot en met d, Bgfo.
Hoe verhoudt de kennis- en ervaringstoets zich tot de normen voor productontwikkeling?
De kennis- en ervaringstoets kan raakvlakken hebben met de invulling van de productontwikkelingsnormen door partijen. In het kader van productontwikkeling dient de ontwikkelaar van een product onder meer de doelgroep van het product af te bakenen, te analyseren en vast te leggen wat de behoeften, kenmerken en doelstelling van de doelgroep zijn. Hierbij moet duidelijk zijn voor welke doelgroep het product geschikt en voor welke doelgroep het niet geschikt is. Vervolgens dient de ontwikkelaar voor het betreffende product een voor de doelgroep geschikte distributiestrategie te bepalen.
In dit licht is het voor de hand liggend dat de kennis- en ervaringstoets ook onderdeel uitmaakt van de distributiestrategie; de kennis- en ervaringstoets kan zó worden vormgegeven dat deze er – naast andere waarborgen - aan bijdraagt dat het product enkel bij de afgebakende doelgroep terechtkomt en niet daarbuiten. Zo is het mogelijk dat naast vragen naar de kennis en ervaring van de klant, ook vragen worden gesteld over bijvoorbeeld de risicobereidheid van de klant, diens inzicht in de eigen financiële situatie en/of specifieke uitsluitingen waaruit blijkt dat een klant wel of niet tot de doelgroep behoort.
In dit licht is het voor de hand liggend dat de kennis- en ervaringstoets ook onderdeel uitmaakt van de distributiestrategie; de kennis- en ervaringstoets kan zó worden vormgegeven dat deze er – naast andere waarborgen - aan bijdraagt dat het product enkel bij de afgebakende doelgroep terechtkomt en niet daarbuiten. Zo is het mogelijk dat naast vragen naar de kennis en ervaring van de klant, ook vragen worden gesteld over bijvoorbeeld de risicobereidheid van de klant, diens inzicht in de eigen financiële situatie en/of specifieke uitsluitingen waaruit blijkt dat een klant wel of niet tot de doelgroep behoort.
Wat als klanten afhaken omdat de kennis- en ervaringstoets te lang of ingewikkeld is?
De AFM begrijpt dat financiële dienstverleners willen voorkomen dat klanten vanwege de lengte en/of complexiteit van de vragen afhaken en de vragen niet (volledig) beantwoorden. Dit mag echter geen reden zijn voor partijen om de vragenlijst zo kort en simpel te maken dat het ten koste gaat van de betrouwbaarheid van de uitkomsten.
Partijen kunnen het afhaken van klanten voorkomen door de kennis- en ervaringstoets niet té lang te maken en de hoeveelheid achtergrondinformatie per vraag beperkt te houden. Daarnaast kan het gebruik van concrete en voor de klant relevante scenario’s helpen om de motivatie van klanten te verhogen. Een toets waarin scenario’s worden geschetst, kost klanten weliswaar meer tijd en moeite, maar zal hen tegelijkertijd motiveren om de vragen goed en volledig te beantwoorden.
Partijen kunnen het afhaken van klanten voorkomen door de kennis- en ervaringstoets niet té lang te maken en de hoeveelheid achtergrondinformatie per vraag beperkt te houden. Daarnaast kan het gebruik van concrete en voor de klant relevante scenario’s helpen om de motivatie van klanten te verhogen. Een toets waarin scenario’s worden geschetst, kost klanten weliswaar meer tijd en moeite, maar zal hen tegelijkertijd motiveren om de vragen goed en volledig te beantwoorden.
Hoe kan de betrouwbaarheid van de kennis- en ervaringstoets worden verhoogd?
De betrouwbaarheid van de uitkomsten kan worden verhoogd door overwegend inhoudelijke vragen te stellen en sturing naar de juiste antwoorden te vermijden. Daarnaast zijn er andere manieren om de betrouwbaarheid te verhogen denkbaar. Bij voorbeeld door:
• het toekennen van een hogere score aan een juiste beantwoording van inhoudelijke kennisvragen dan aan vragen naar de ervaring van de klant
• het opnemen van zogenaamde ‘knock-out vragen’ waarbij de klant bij een foutief antwoord het product niet meer zelfstandig mag afsluiten, ook niet als hij alle andere vragen goed heeft. Hierbij is het echter geheel afhankelijk van de aard van de vraag of de betrouwbaarheid van de uitkomsten ook daadwerkelijk wordt verhoogd. Als het een ‘zelfrapportagevraag’ is waarbij het goede antwoord voor de hand ligt, is dit niet het geval. Daarnaast geldt dat vragen zoals “Heeft u behoefte aan advies?" of “Begrijpt u de productvoorwaarden?” op zichzelf weliswaar niet de betrouwbaarheid van de uitkomsten verhogen, maar volgens de AFM wel knock-out vragen zouden moeten zijn. Als de klant de eerste vraag met ‘ja’ en/of de tweede vraag met ‘nee’ beantwoordt, zou dit immers tot het oordeel moeten leiden dat execution only dienstverlening niet passend is voor de klant.
• het toekennen van een hogere score aan een juiste beantwoording van inhoudelijke kennisvragen dan aan vragen naar de ervaring van de klant
• het opnemen van zogenaamde ‘knock-out vragen’ waarbij de klant bij een foutief antwoord het product niet meer zelfstandig mag afsluiten, ook niet als hij alle andere vragen goed heeft. Hierbij is het echter geheel afhankelijk van de aard van de vraag of de betrouwbaarheid van de uitkomsten ook daadwerkelijk wordt verhoogd. Als het een ‘zelfrapportagevraag’ is waarbij het goede antwoord voor de hand ligt, is dit niet het geval. Daarnaast geldt dat vragen zoals “Heeft u behoefte aan advies?" of “Begrijpt u de productvoorwaarden?” op zichzelf weliswaar niet de betrouwbaarheid van de uitkomsten verhogen, maar volgens de AFM wel knock-out vragen zouden moeten zijn. Als de klant de eerste vraag met ‘ja’ en/of de tweede vraag met ‘nee’ beantwoordt, zou dit immers tot het oordeel moeten leiden dat execution only dienstverlening niet passend is voor de klant.
Klanten doorlopen op mijn website de module van een aanbieder. Wie is dan verantwoordelijk voor de kennis- en ervaringstoets?
De financiële dienstverlener die voor de klant in het impactvolle product bemiddelt, zonder daarbij eerst advies te geven, is verplicht om de kennis- en ervaringstoets af te nemen en is daarmee verantwoordelijk voor de afname én de inhoud van de toets. Deze verplichting is ook van toepassing als de klant voorafgaand aan de dienstverlening door een andere adviseur is geadviseerd over het betreffende product. Dit staat in artikel 4:24, eerste lid, Wft jo. artikel 80e, eerste en tweede lid, BGfo.
Heeft de AFM een voorbeeld van een goede kennis- en ervaringstoets?
De AFM gaat ervan uit dat financiële dienstverleners op basis van de hier genoemde aandachtspunten op zorgvuldige wijze hun kennis- en ervaringstoets kunnen en zullen vormgeven. Het is daarnaast mede van de product(soort) afhankelijk welke inhoudelijke elementen naar voren moeten komen. Financiële dienstverleners kennen hun diensten en producten het best. Ook kunnen financiële dienstverleners zelf het best de werking van hun kennis- en ervaringstoets evalueren. De AFM zal dan ook niet met een set voorgeschreven vragen komen.
Welke informatie moet worden ingewonnen over de ervaring bij een kennis- en ervaringstoets?
De financiële dienstverlener moet vaststellen of de klant over voldoende kennis en ervaring beschikt om te begrijpen welke risico’s zijn verbonden aan het desbetreffende financieel product én het verlenen van de desbetreffende financiële dienst. Dit houdt volgens de AFM dit in dat ten aanzien van ervaring informatie moet worden ingewonnen over:
• de ervaring van de klant met het product
• de ervaring van de klant met execution only dienstverlening.
• de ervaring van de klant met het product
• de ervaring van de klant met execution only dienstverlening.
Waarom vindt de AFM de kennis- en ervaringstoets belangrijk?
De kennis- en ervaringstoets is naast de productontwikkelingsnormen de enige ‘poortwachter’ voordat klanten execution only een impactvol product afsluiten. De AFM vindt het van belang dat alleen die klanten voor wie het execution only-kanaal geschikt kan zijn, van dit kanaal gebruik maken. Het gaat immers om impactvolle financiële beslissingen, zoals het afsluiten van een hypotheek of een arbeidsongeschiktheidsverzekering.