Klachten
Elke pensioenuitvoerder is verplicht om een interne klachtenprocedure in te richten. Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid die een deelnemer richt aan een pensioenuitvoerder. Pensioenuitvoerders moeten onder meer ervoor zorgen dat zij elke klacht steeds zorgvuldig en binnen een redelijke termijn afhandelen. Het is van belang dat deelnemers gehoord worden en bij hun pensioenuitvoerder terecht kunnen met klachten. Dit geldt in het bijzonder tijdens de transitieperiode.Klachten gebruiken als input
Klachten bieden een uniek perspectief op de ontevredenheid en ervaringen van deelnemers en kunnen daarmee helpen bij het identificeren van verbeterpunten in de dienstverlening, bijvoorbeeld in de communicatie. Dit valt of staat met een gedegen en goede klachtenadministratie en vastlegging, waardoor pensioenuitvoerders in staat zijn analyses uit te voeren. Pensioenuitvoerders kunnen op basis hiervan vaststellen waar deelnemers tegenaan lopen en verbeteringen doorvoeren. Dit geeft hen de kans om de relatie met deelnemers verder te verbeteren en draagt bij aan het vertrouwen t.Regels voor interne klachtenprocedures
De regels voor de interne klachtenprocedures komen op hoofdlijnen op het volgende neer. Pensioenuitvoerders:- hebben een interne klachten- en geschillenprocedure;
- gebruiken de juiste definities van klacht en geschil;
- stellen een algemene beschrijving van de klachtenprocedure beschikbaar aan deelnemers;
- stellen aan alle personen binnen de organisatie die betrokken zijn bij de klachtenafhandeling een beschrijving ter beschikking van de te volgen procedure voor de afhandeling van die klachten;
- houden een klachtenadministratie bij voor elke klacht die zij ontvangen;
- zorgen ervoor dat ze klachten binnen een redelijke termijn afhandelen;
- hebben procedures en maatregelen die waarborgen dat zij klachten zorgvuldig, verifieerbaar, consistent en tijdig afhandelen;
- dienen zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie;
- verwijzen verplicht door naar een externe geschilleninstantie.
Onderzoek AFM
In 2023 hebben wij onderzoek gedaan naar de klachtenprocedure bij pensioenfondsen. Onze belangrijkste bevindingen en goede voorbeelden staat in het rapport ‘Naar een klachtenprocedure zonder drempels’.