Keuzebegeleiding
Het is in het belang van pensioendeelnemers dat die goed worden begeleid bij het maken van de verschillende keuzes. Mensen hebben moeite met het maken van financiële keuzes met gevolgen voor de lange termijn, blijkt uit gedragseconomisch onderzoek. Dit geldt ook voor pensioenkeuzes. Een niet passende keuze kan leiden tot teleurstellingen over het pensioen.
In de Pensioenwet staat de keuzebegeleidingsnorm die pensioenuitvoerders verplicht om deelnemers op een adequate wijze te begeleiden bij het maken van (voorlopige) keuzes binnen de pensioenregeling. Pensioenuitvoerders moeten deelnemers in staat stellen een passende keuze te maken.
Hierbij moet ook rekening worden gehouden met een eventuele stapeling van keuzes, denk bijvoorbeeld aan een deelnemer die kiest voor zowel een hoog-laag-uitkering als een vervroeging van zijn uitkering. Pensioenuitvoerders moeten deelnemers daarom informeren over de keuzes binnen de regeling en de gevolgen (van een combinatie) van deze keuzes. De verstrekte informatie moet aanzetten tot relevante actie.
Onderdeel van keuzebegeleiding is ook dat pensioenuitvoerders een keuzeomgeving inrichten die deelnemers in staat stelt een passende keuze te maken. De keuzeomgeving is de wijze waarop keuzes, keuzeopties, standaardopties en informatie daarover aan deelnemers worden beschreven en voorgelegd. Dit omvat het gehele keuzeproces, vanaf het moment dat deelnemers voor het eerst informatie ontvangen. De keuzeomgeving kan bestaan uit een combinatie van verschillende kanalen, zoals een brief, telefoon en een website. De pensioenuitvoerder mag daarbij advies geven over keuzes binnen de regeling, maar dit is, met uitzondering van advies bij beleggingsvrijheid, geen verplichting.
In een animatie vatten we de rol van pensioenuitvoerders bij keuzebegeleiding kort samen.
Leidraad keuzebegeleiding
De AFM heeft de Leidraad keuzebegeleiding opgesteld om pensioenuitvoerders richting en duidelijkheid geven hoe zij tot een adequate keuzebegeleiding kunnen komen.
Enkele belangrijke overwegingen die wij meegeven in de leidraad zijn:
- Deelnemers verschillen van elkaar. Ze hebben verschillende behoeftes, kenmerken en vaardigheden bij het maken van pensioenkeuzes. Hoe beter de verstrekte informatie en de keuzeomgeving aansluit bij de deelnemer, des te beter de deelnemer keuzes kan maken;
- Het bepalen van een goede, bij voorkeur gepersonaliseerde of gesegmenteerde, standaardoptie (de ‘default’) is essentieel;
- Adequate keuzebegeleiding is een continu proces van inrichten, uitvoeren, monitoren, evalueren en indien nodig verbeteren.
De inrichting van keuzebegeleiding
In 2024 heeft de AFM een verkennend onderzoek gedaan naar de wijze waarop pensioenuitvoerders aan de slag zijn gegaan met de inrichting van keuzebegeleiding. Onze belangrijkste bevindingen en goede voorbeelden staan in het rapport 'Keuzebegeleiding begint bij de deelnemer' (pdf, 660 kB).
Het inrichten van keuzebegeleiding begint bij het verkrijgen van inzicht in deelnemers, het formuleren van een heldere ambitie en het opstellen van concrete, meetbare doelstellingen. Ook is een goede vastlegging van de overwegingen voor de gekozen inrichting van keuzebegeleiding essentieel.
Toelichting op de visual
In de visual worden drie stappen behandeld.
- Deelnemer als startpunt
De pensioenuitvoerder zorgt voor een helder beeld van wie zijn deelnemers zijn door onderzoek te doen naar de behoeftes, kenmerken en vaardigheden van zijn deelnemers en identificeert op basis daarvan verschillende groepen. - Concrete meetbare doelstellingen
De pensioenuitvoerder formuleert een ambitie over keuzebegeleiding. Daarnaast stelt de pensioenuitvoerder concrete en meetbare doelen op die onder andere zien op het gedrag en de kennis van de deelnemes. - Inrichting keuzebegeleiding
De pensioenuitvoerder richt de keuzebegeleiding in zodat het aansluit bij de deelnemers. De pensioenuitvoerder legt de inrichting en zijn overwegingen vast.
Veelgestelde vragen
Op welke keuzes is keuzebegeleiding van toepassing?
Mag je als pensioenfonds adviseren?
Pensioenfondsen mogen adviseren over keuzes die voortvloeien uit de pensioenregeling of pensioenregelgeving. Het geven van zogenoemd 'Wft-advies' is niet toegestaan. Onder Wft-advies wordt verstaan: een persoonlijk aanbeveling aan een (potentiële) klant, over een voor hem nieuw af te sluiten financieel product van een specifieke aanbieder. Meer informatie en voorbeelden zijn te in de bijlage van de Leidraad keuzebegeleiding.
Hoe kunnen we erachter komen of en in welke mate de deelnemers digitaal vaardig zijn?
Wij adviseren u hier zorgvuldig onderzoek naar te doen. Wij gaan ervan uit dat u in dit onderzoek actief op zoek gaat naar een groep die normaalgesproken makkelijk buiten de boot valt, zoals mensen die moeite hebben met lezen en schrijven of die niet of beperkt digitaal vaardig zijn. U kunt bijvoorbeeld ook offline klantpanels inzetten. Of u kunt bezoekersdata van de online keuzeomgeving analyseren om te zien wie wel en niet deze keuzeomgeving bereikt en waar de deelnemer vastloopt. Het is van belang om u buiten de gebaande paden te begeven. Erken dat deze groep er is en dat dit een diverse groep is. Zoek deze mensen op en ga met hen in gesprek.