Informeren deelnemers

Correct informeren

Correcte informatie is van wezenlijk belang voor deelnemers om inzicht te krijgen in hun financiële situatie. Als de informatie niet correct is, zullen deelnemers geen realistisch beeld krijgen van hun financiële situatie. Correcte informatie betekent in ieder geval dat de inhoud van de informatie die wordt verstrekt, juist is en dat de informatie consistent is. De informatie kent geen tegenstrijdigheden.

Duidelijk informeren

De AFM vindt het belangrijk dat deelnemers duidelijke verwachtingen hebben van hun pensioen. Een boodschap is duidelijk als deze expliciet is verwoord en omschreven. Dit betekent onder meer dat concrete begrippen worden gebruikt. Als voorbeeld wordt bij het verlagen van pensioenen expliciet benoemd wat de kans op en de omvang van de verlaging is voor de specifieke deelnemer.

Informatie die wordt verstrekt, wordt voor de deelnemer duidelijker als het taalgebruik begrijpelijk is. Vermijd zo veel mogelijk lastige informatie en jargon. Als dat onvermijdelijk is, wordt het jargon op begrijpelijke wijze toegelicht. Daarbij gebruikt u taal die bij de betreffende groep deelnemers past. De structuur van teksten is overzichtelijk en er is een heldere gelaagdheid van informatie.

Evenwichtig informeren

Evenwichtig informeren betekent dat een juiste balans in de informatieverstrekking. Bijvoorbeeld een juiste balans tussen de positieve voorwaarden en kenmerken, en de negatieve voorwaarden en kenmerken en de risico’s. Naast de voordelen moeten ook de nadelen en de risico’s expliciet worden genoemd en inzichtelijk worden gemaakt. Onder evenwichtig wordt ook verstaan dat de deelnemer een volledige weergave krijgt van de situatie en context. Het is voor deelnemers van belang dat zij concreet begrijpen wat de gevolgen zijn van de keuze die zij maken of die voor hen gemaakt is.

Vergelijkingen en voorbeelden in de informatie moeten representatief zijn en voorzien zijn van een toelichting. Informatie is naast evenwichtig ook feitelijk. U voorkomt dat informatie suggestief of gekleurd is, zodat de deelnemers niet in een bepaald richting worden gestuurd. Evenwichtige en feitelijke informatie is extra van belang bij keuzes en de gevolgen van belangrijke gebeurtenissen voor het pensioen.

Tijdig informeren

Tijdige informatie stelt deelnemers in staat informatie tot zich te nemen, hierover advies in te winnen en eventueel een keuze of een bezwaar te maken. Deelnemers moeten voldoende tijd hebben om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen. De informatie die wordt verstrekt moet ook actueel zijn. Deelnemers kunnen alleen een bewuste keuze maken over hun pensioen als zij actuele en persoonlijke informatie ontvangen. Als de doorlooptijd van een proces daarom vraagt wordt opnieuw, meer actuele, informatie verstrekt.

Opzet en structuur van informatie

Opzet en structuur van informatie helpt deelnemers het hoofdonderwerp, relevante deelonderwerpen en een gevraagde actie in de informatie te vinden en de informatie te overzien. Bij het opstellen van de informatie voor de deelnemers vragen wij u rekening te houden met de volgende aandachtspunten:

• Informatie start met de belangrijkste boodschap.
• In de aanhef van de informatie wordt de deelnemer direct geïnformeerd als er een actie van hem wordt gevraagd. Creëer urgentie bij de deelnemer en zet aan tot actie.
• Onderwerpen en thema’s die bij elkaar horen worden gebundeld gepresenteerd, bijvoorbeeld onder duidelijke kopjes.
• Gebruik voorbeelden om de informatie te verduidelijken.
• Let op de omvang van de totale tekst van de informatie. Communiceer zo kort en krachtig mogelijk, zonder belangrijke aspecten onbenoemd te laten. Maak gebruik van gelaagdheid van informatie.

Effectieve communicatie en informatieverstrekking

Bij het opstellen van de informatie kunt u het volgende nog ter overweging meenemen:

• U kunt de persoonlijke informatie testen op de behoefte van de deelnemers. Bijvoorbeeld door de informatie te toetsten bij de deelnemers of de doelgroep door het gebruik van panels. Zo kunt u controleren of de informatie daadwerkelijk in een behoefte voorziet. Hierbij kunt u ook onderzoeken welke gelaagdheid van informatie past bij de informatiebehoefte van de deelnemers.
• U kunt een centrale communicatieplanning hanteren om deelnemers tijdig te informeren, en waarbij zij voldoende tijd krijgen om en keuze te maken, een bezwaar te maken of in te stemmen.