Informeren deelnemers

In de Beleidsregel Informatieverstrekking (Beleidsregel, pdf, 804 kB) lichten we toe hoe wij correct, duidelijk, evenwichtig en tijdig in de praktijk van ons toezicht hebben uitgelegd. We beschrijven waar we naar kijken bij de beoordeling, verduidelijkt met voorbeelden. Hieronder staat kort uitgewerkt wat er wordt bedoeld met correct, duidelijk, evenwichtig en tijdig.

Correct informeren

Correcte informatie is van wezenlijk belang voor deelnemers om inzicht te krijgen in hun financiële situatie. Als de informatie niet correct is, zullen deelnemers geen realistisch beeld krijgen van hun financiële situatie. Correcte informatie betekent in ieder geval dat de inhoud van de informatie die wordt verstrekt, juist is en dat de informatie consistent is. Daarnaast kent correcte informatie geen tegenstrijdigheden en is de informatie niet onnodig verouderd.

Duidelijk informeren

De AFM vindt het belangrijk dat deelnemers duidelijke verwachtingen hebben van hun pensioen. Een boodschap is duidelijk als de informatie vindbaar en begrijpelijk is voor de doelgroep. Dit houdt in dat onderwerpen zo concreet en expliciet mogelijk worden verwoord. Wat begrijpelijk is zal echter per onderwerp of doelgroep verschillen en daarom is het belangrijk om de informatie te toetsen bij de deelnemers. 

Onderdeel van duidelijkheid is dat het taalgebruik voor de deelnemer begrijpelijk is. Vermijd zo veel mogelijk lastige informatie en jargon. Als dat onvermijdelijk is, licht dan het jargon op begrijpelijke wijze toe. Daarbij gebruikt u taal die bij de betreffende groep deelnemers past. De informatie is goed gestructureerd/gelaagd. Verder is het voor de deelnemer snel duidelijk waarom hij de informatie op dat moment ontvangt en wat er van hem wordt verwacht.

Evenwichtig informeren

Evenwichtig informeren betekent dat een juiste balans in de informatieverstrekking. Bijvoorbeeld een juiste balans tussen de positieve voorwaarden en kenmerken, en de negatieve voorwaarden en kenmerken en de risico’s. Naast de voordelen worden dus ook de relevante nadelen en de risico’s expliciet genoemd en inzichtelijk gemaakt. Onder evenwichtig verstaan we ook dat de deelnemer een volledige weergave krijgt van de situatie en context. Het is voor deelnemers van belang dat zij concreet begrijpen wat de gevolgen zijn van de keuze die zij maken of die voor hen gemaakt is.

Vergelijkingen en voorbeelden in de informatie zijn representatief en voorzien van een toelichting. Verder is voor de deelnemer duidelijk wanneer hij wel of niet een bepaald recht heeft, bijvoorbeeld door het tonen van de voorwaarden of uitzonderingsgronden.

Tijdig informeren

Tijdige informatie stelt deelnemers in staat informatie tot zich te nemen, hierover advies in te winnen en eventueel een keuze of een bezwaar te maken. Deelnemers hebben voldoende tijd nodig om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen en de termijn voor deze beslissing moet tegemoetkomen aan het handelingsperspectief dat de deelnemer wordt geboden. De informatie die wordt verstrekt is bovendien actueel. Deelnemers kunnen alleen een bewuste keuze maken over hun pensioen als zij actuele en persoonlijke informatie ontvangen. Als de doorlooptijd van een proces daarom vraagt, wordt opnieuw, meer actuele, informatie verstrekt.

Opzet en structuur van informatie

De opzet en structuur van de informatie helpen deelnemers het hoofdonderwerp, relevante deelonderwerpen en een gevraagde actie in de informatie te vinden en de informatie te overzien. Bij het opstellen van de informatie voor de deelnemers vragen wij u rekening te houden met de volgende aandachtspunten:

• Informatie start met de belangrijkste boodschap.
• In de aanhef van de informatie wordt de deelnemer direct geïnformeerd als er een actie van hem wordt gevraagd. Creëer urgentie bij de deelnemer en zet aan tot actie.
• Onderwerpen en thema’s die bij elkaar horen worden gebundeld gepresenteerd, bijvoorbeeld onder duidelijke kopjes.
• Gebruik voorbeelden om de informatie te verduidelijken.
• Let op de omvang van de totale tekst van de informatie. Communiceer zo kort en krachtig mogelijk, zonder belangrijke aspecten onbenoemd te laten. Maak gebruik van gelaagdheid van informatie.