Veelgestelde vragen

Het communicatieplan zelf is niet bedoeld voor de deelnemers. Het plan bevat ook geenpersoonlijke deelnemersinformatie. Wel is het verplicht om de deelnemers te informeren over de indiening en de inhoud van het communicatieplan en over het verdere proces (op grond van artikel 46a, vijfde lid, Besluit uitvoering Pensioenwet en Wet verplichte beroepspensioenregeling). Wij verwacht dat u hierbij minimaal de onderstaande zaken inzichtelijk maakt:

• wanneer en hoe gaat u de deelnemers informeren, dus op welke momenten en via welke kanalen;
• wanneer en hoe ontvangen deelnemers persoonlijke informatie over de transitie;
• wat zijn de belangrijkste boodschappen die gecommuniceerd gaan worden.

Zie voor een uitgebreider antwoord het artikel dat wij in mei 2023 in ons Transitiebulletin publiceerden. 

Wij willen ruimte geven om zelf een gedegen invulling te geven aan het communicatieplan dat aansluit bij de specifieke situatie bij uitvoerders. Gebruik onze leidraad om na te gaan of alle elementen die we verwachten aan te treffen in het plan, ook in uw eigen format terugkomen. 

Samen met DNB staan wij voor een efficiënte en tijdige overgang naar het nieuwe pensioenstelsel. Hierbij werken wij nauw samen met DNB en wij wisselen waar nodig relevante ervaringen en bevindingen uit. Relevante informatie is bijvoorbeeld of het implementatieplan en communicatieplan gelijktijdig zijn ingediend. Wij werken ieder vanuit ons eigen mandaat en zullen dus geen gezamenlijke beoordelingen doen. Wij delen de bevindingen uit onze beoordeling van het communicatieplan met DNB. 

Het communicatieplan is een levend document dat wij in principe één keer beoordelen. Het is niet de bedoeling dat er een draft van het communicatieplan naar ons wordt gestuurd. Uiteraard kunnen er ons wel vragen worden gesteld via pensioencommunicatieplan@afm.nl.

Een pensioenuitvoerder stelt een communicatieplan op voor iedere pensioenovereenkomst waarop alle criteria uit lid 1 van artikel 150b Pensioenwet van toepassing zijn. Dat betekent dat je een communicatieplan moet opstellen als een pensioenovereenkomst wordt gewijzigd met als doel te voldoen aan de Wtp. Eventueel kunnen verschillende regelingen samengevoegd worden in één communicatieplan (zie andere vraag). Verzekeraars en ppi’s zijn niet verplicht een communicatieplan in te leveren voor regelingen die gebruik maken van het overgangsrecht (eerbiedigende werking bij progressieve premie, artikel 220e Pensioenwet). 

Nee. Als gebruik wordt gemaakt van het overgangsrecht in artikel 220e Pensioenwet (‘eerbiedigende werking’) hoeft geen communicatieplan opgesteld te worden. Uit de wet volgt wel een aantal communicatieverplichtingen. De pensioenuitvoerder verstrekt bijvoorbeeld jaarlijks en bij stopzetting van de deelneming informatie aan de deelnemer. De informatieverstrekking dient in te gaan op het hanteren van een premiepercentage dat oploopt met de leeftijd, de mogelijke effecten bij beëindiging van de deelneming en het aangaan van een nieuwe pensioenregeling. De pensioenuitvoerder stelt deze informatie ook op de website beschikbaar voor de deelnemer. Daarnaast kunnen er andere wijzingen plaatsvinden in de pensioenregeling, bijvoorbeeld op het gebied van het nabestaandenpensioen en arbeidsongeschiktheid. Gezien de impact voor de deelnemer doen wij de aanbeveling voor deze regelingen wel een communicatieplan op te stellen.

Alleen in uitzonderlijke gevallen. In het communicatieplan staat beschreven hoe u omgaat met veranderende omstandigheden. Vanwege de lange doorlooptijd, is het logisch dat u van het communicatieplan een ‘levend’ document maakt. Ontwikkelingen, nieuwe inzichten en de resultaten van evaluatie/effectmeting kunt u dan gaandeweg daarin verwerken. Als er na indiening van de plannen bij de toezichthouders wijzigingen zijn in het implementatieplan, dan past u het communicatieplan daarop aan. U hoeft deze nieuwe versie niet bij ons in te leveren, tenzij wij daarom vragen. Dat kan bijvoorbeeld zijn als u afwijkt van de eerder in het communicatieplan opgenomen keuzes die zeer impactvol zijn voor de deelnemerscommunicatie. Denk bijvoorbeeld aan de situatie dat het invaarbesluit wordt afgekeurd door DNB.  

Nee, dit is niet vereist op grond van de Pensioenwet. Wij adviseren wel om ook in die situatie een communicatieplan op te stellen, waarin u beschrijft wanneer en hoe u uw deelnemers gaat informeren. Deelnemers aan een regeling die niet verandert vragen zich mogelijk af wat de pensioentransitie betekent voor hun persoonlijke situatie. Zij horen immers via het nieuws of andere kanalen over de pensioentransitie. Het communiceren dat er niets verandert voorziet in deze situatie ook in een behoefte. In de situatie dat de wet geen communicatieplan vereist, verwachten wij ook niet dat u het plan indient.  

Voor pensioenfondsen geldt dat verschillende regelingen samengevoegd kunnen worden in één communicatieplan wanneer deze tot hetzelfde financieel geheel behoren, zoals bij een bedrijfstakpensioenfonds. Daar waar dat niet het geval is, zoals bij een APF, kunt u gebruik maken van de mogelijkheid om verschillende regelingen in een document uit te werken, waarbij u een uitsplitsing maakt per (soort) regeling. Als er overlap is in de uitwerking voor verschillende regelingen hoeft u deze zo niet meermaals vast te leggen. U hoeft dus niet een apart document aan te leveren voor elke afzonderlijke regeling.

Verzekeraars en ppi’s kunnen verschillende regelingen met dezelfde karakteristieken, en die gebaseerd zijn op hetzelfde producttype samenvoegen in één communicatieplan Daar waar dat niet het geval is, kunt u gebruik maken van de mogelijkheid om verschillende regelingen in een document uit te werken, waarbij u een uitsplitsing maakt per (soort) regeling. Als er overlap is in de uitwerking voor verschillende regelingen hoeft u deze zo niet meermaals vast te leggen. U hoeft dus niet een apart communicatieplan aan te leveren voor elke afzonderlijke regeling.

Het communicatieplan dat u bij ons indient is een zelfstandig leesbaar document dat betrekking heeft op de hele transitie: het moment van indiening communicatieplan tot een aantal maanden na de feitelijke transitie. Eventueel kunt u verwijzen naar andere documenten. U voegt deze documenten dan als bijlage toe. Wij verwachten dat u in uw communicatieplan ook aandacht heeft voor de communicatie die al heeft plaatsgevonden over de transitie. Het is voor goed begrip van uw communicatieplan handig als u ook een beschrijving opneemt van hoe u uw deelnemers tot dan toe heeft geïnformeerd over de transitie.

Waarschijnlijk kunt u onderdelen van het bestaande communicatieplan en communicatiebeleid deels gebruiken voor het communicatieplan tijdens de transitie. U kunt denken aan de algemene strategie, de doelstellingen, doelgroepen, taalgebruik en onderzoeken naar de effectiviteit van communicatie. Het is van belang dat het communicatieplan voor de transitie specifiek gaat over de transitie en de gevolgen daarvan voor deelnemers. Dit is een impactvolle wijzing die een separaat communicatieplan rechtvaardigt. Vanzelfsprekend kunt ervoor kiezen om de reguliere communicatie gedurende de transitieperiode ook op te nemen In het communicatieplan tijdens de transitie.

Het is niet nodig alle communicatie tot jaren vooruit in detail uit te werken. Noteer in het communicatieplan dat detaillering later volgt, en op welke wijze dit wordt gedaan. Het communicatieplan is immers een levend document dat doorlopend aangescherpt kan worden. Wij verwachten wel dat boodschappen naar deelnemers concreet zijn uitgewerkt. Het betreft de doorvertaling van gevolgen van de overgang naar de nieuwe regeling naar concrete boodschappen. 

Wij verwachten dat u in het communicatieplan minimaal onderscheid maakt naar status in de pensioenregeling (deelnemers, gewezen deelnemers, gewezen partners en pensioengerechtigden) en leeftijdscohort. Op basis van bijvoorbeeld de informatiebehoefte van specifieke deelnemers, specifieke kenmerken, specifieke regelingen of de effecten tijdens de transitie voegt u de voor u relevante segmentaties toe. Het kan zijn dat u op een zeer groot aantal doelgroepen uitkomt. Beslis zelf wat u verstandig vindt om op te nemen en onderbouw waarom u dat zo hebt gedaan. Als u in de feitelijke communicatie straks wel een groot aantal doelgroepen onderscheidt (bijvoorbeeld met behulp van modulaire tekstblokken), geef dat dan ook aan in het plan. Het is dan niet nodig voor iedere doelgroep afzonderlijke doelstellingen, boodschappen en een planning uit te werken.  

Een adequate onderbouwing stelt ons in staat uw plannen te begrijpen en na te gaan of het plan past bij uw situatie. U onderbouwt keuzes bijvoorbeeld door onderzoeken, ervaringen en inbreng vanuit adviseurs en fondsorganen. De onderbouwing hoeft niet een uitgebreid ‘wetenschappelijk bewijs’ of gedetailleerde uiteenzetting te zijn. U beschrijft waarom u een bepaalde keuze maakt en waarom dit aansluit bij uw deelnemers.

Een pensioenuitvoerder mag verwijzen naar het implementatieplan, maar hoeft het niet aan ons te sturen. Wij kunnen het bij DNB opvragen, als we dat nodig vinden. Wel verwachten wij dat u kort in het communicatieplan opneemt welke wijzigingen de overgang naar de nieuwe regeling voor deelnemers meebrengt, welke gevolgen dit heeft voor de deelnemer, en voor welke doelgroepen die gevolgen relevant zijn. U moet dit immers in het communicatieplan vertalen naar communicatie aan deelnemers.

Meetbare doelstellingen helpen bij het bepalen van de effectiviteit van communicatie, en geeft de uitvoerder de mogelijkheid om vroegtijdig bij te sturen. Uiteraard is het percentage een inschatting. Het is wel belangrijk de inschatting te onderbouwen en aan te geven waarom dit percentage passend en realistisch is. 

U kunt in het communicatieplan verwijzen naar de communicatie vanuit andere betrokkenen, als dit relevant is. Betrek waar zinvol andere partijen in de communicatie naar deelnemers. Borg dat deze communicatie-uitingen consistent en samenhangend zijn. Maak indien nodig afspraken en leg deze vast in het communicatieplan. U bent als pensioenuitvoerder verantwoordelijk dat deelnemers conform de wettelijke eisen informatie krijgen.    

Meten van kennis kan op verschillende manieren. Je kunt bijvoorbeeld kennisstellingen of kennisvragen voorleggen aan een deelnemerspanel of via een poll of enquête. Op basis daarvan kun je conclusies trekken over het kennisniveau van de deelnemers. Ook kwalitatief onderzoek is mogelijk: door gesprekken te voeren met een (kleinere) groep deelnemers kun je toetsen of de belangrijkste communicatieboodschappen overkomen. 

Ongeacht de manier waarop je inzichten verzamelt over de kennisdoelstellingen, zorg dat de nadruk van het onderzoek ligt op het toetsen van kennis en niet op de zelfrapportage van kennis. Bij het toetsen van kennis onderzoek je of deelnemers bepaalde informatie daadwerkelijk begrijpen. Zoals: 'mijn pensioen is niet elk jaar hetzelfde' of 'ik weet dat nabestaandenpensioen vervalt als ik uit dienst treed'. Bij zelfrapportage van kennis vraag je aan de deelnemer of ze zelf vinden dat ze voldoende kennis hebben of dat de informatie begrijpelijk is. 'In hoeverre begrijp je dat je pensioeninkomen elk jaar omhoog of omlaag kan gaan?' is een voorbeeld van zelfrapportage; dit geeft een minder betrouwbaar beeld of het kennisdoel is gehaald.

Bij kennisdoelstellingen kan het lastig zijn om heel precies vast te leggen waar de lat ligt. Wanneer concludeer je dat het kennisniveau van de deelnemers voldoende is, bij 30%, 50% of 80%? In sommige gevallen is het mogelijk om vooraf een nulmeting te doen, zodat je kunt vaststellen of de kennis van deelnemers is toegenomen. Maar dit is niet altijd mogelijk en ook zeker niet altijd nodig. Het kan voldoende zijn om vooraf, bij benadering, een realistische verwachting vast te leggen. Bij voorbeeld op basis van de ervaringen met het deelnemerstevredenheidsonderzoek of het beeld dat terugkomt uit voorlichtingsbijeenkomsten. Het is belangrijker om inzicht te krijgen in het kennisniveau van deelnemers dan om vooraf heel precies te bepalen wanneer het kennisniveau voldoende is. 

Probeer zo concreet mogelijk op te nemen wanneer en hoe vaak effectmeting en evaluaties worden uitgevoerd. Noem bijvoorbeeld een concrete datum of koppel het evaluatiemoment aan een moment in de transitie. Ook kunt u het evaluatiemoment koppelen aan een bepaalde ontwikkeling tijdens de transitie.

In principe niet. U kunt in het communicatieplan wel verwijzen naar het beleidsplan voor de uitvoering van keuzebegeleiding. Ook is het mogelijk in de bepaling van doelgroepen rekening te houden met groepen deelnemers die bepaalde (belangrijke) keuzes maken, bijvoorbeeld deelnemers die kort voor het pensioen zitten. 

Met correcte communicatie bedoelen wij dat de deelnemersinformatie juist is en gebaseerd op correcte data uit de pensioenadministratie. In het implementatieplan onderbouwen uitvoerders de datakwaliteit van hun pensioenadministratie. In het communicatieplan verwachten wij een onderbouwing van het feit dat de datakwaliteit ook leidt tot correcte communicatie. Denk aan correctheid van de aanspraken en de scenariobedragen, maar ook aan correctheid van informatie over de pensioenregeling. Wij verwachten dat u hierover een toelichting geeft, indien dit niet uw expertise is, schakel met collega’s die zich richten op de pensioenadministratie. 

Het is belangrijk in de planning van transitiecommunicatie ook rekening te houden met reguliere communicatie. Transitiecommunicatie en reguliere communicatie moeten op elkaar aansluiten. Er ontstaat anders een risico op verwarring bij deelnemers, bijvoorbeeld vanwege een verschil tussen peil- en verzenddatum van verschillende communicatie. Het is aan de uitvoerder om hier een passende oplossing voor te bedenken die aansluit bij de specifieke situatie. Noteer de oplossing in het communicatieplan, inclusief onderbouwing. 

Wij kijken vooral of de communicatie met deelnemers correct, duidelijk, evenwichtig en tijdig is. Welke woorden en terminologie u gebruikt, bepaalt u zelf. Elke pensioenuitvoerder heeft een andere deelnemerspopulatie en u stemt het taalgebruik natuurlijk zoveel mogelijk af op uw eigen populatie. Maak vooral gebruik van de kennis en ervaring die binnen de sector voor handen is als het gaat over gebruik van bepaalde terminologie. Zo wordt aangeraden om woorden te vermijden die met het oude stelsel te maken hebben.

Evenwichtig communiceren betekent dat je op ieder informatiemoment voor- en nadelen benoemt. Hierbij is het van belang dat iedere informatielaag op zichzelf evenwichtig is. De voordelen alleen in de bovenste laag tonen en de onzekerheden pas in de laag eronder, is niet evenwichtig. Gelaagd communiceren kan wel helpen bij het evenwichtig communiceren. Begin hoogover met de belangrijkste veranderingen voor de deelnemer en ga daarna de details in. Maak duidelijk welke informatie deelnemers in diepere lagen kunnen lezen, en waarom dat voor hen relevant is. 

Breng de verstrekking van transitie-informatie in samenhang met andere communicatie aan de deelnemer in kaart. Dat betekent in ieder geval dat de informatieverstrekking als geheel duidelijk is voor de deelnemer. Leg goed uit wat de deelnemer precies leest, waarom hij dit nú leest en hoe deze informatie zich verhoudt tot eerdere informatie. De boodschappen en feiten mogen niet tegenstrijdig zijn of lijken. Als berekeningen in twee verschillende uitingen afwijken doordat deze op andere peilmomenten zijn gedaan, leg dat dan ook uit. Visualisaties kunnen hierbij heel ondersteunend zijn, denk bijvoorbeeld aan video’s, infographics, illustraties en tijdslijnen. 

Als u zich in heeft geschreven voor een inschrijfmoment dan geven wij een terugkoppeling binnen 8 weken. Heeft u zich niet ingeschreven, dan krijgt u ten minste binnen 6 maanden na indiening van het communicatieplan, een terugkoppeling.

Wij geven een schriftelijke reactie op het communicatieplan. Het is mogelijk dat wij eerder al contact met u opnemen, bijvoorbeeld met vragen. Wij zullen contact opnemen met de contactpersoon die u opgeeft in het aanleverformulier bij het communicatieplan.

Wij kunnen in onze terugkoppeling aanbevelingen doen om het plan te verbeteren. Bijvoorbeeld om bepaalde onderdelen nader uit te werken of aan te passen. Het is vervolgens aan de uitvoerder om onze aanbevelingen op een goede manier te verwerken. Uiteraard kunnen wij wel op een later moment bij u vragen hoe onze aanbevelingen zijn verwerkt. Ook kunnen wij het communicatieplan gebruiken voor ons risicogestuurde toezicht op feitelijke (transitie)communicatie.

Als daar aanleiding voor is, bijvoorbeeld als het plan niet voldoet aan de wettelijke vereisten of als er belangrijke elementen ontbreken, kunnen wij u verzoeken het communicatieplan opnieuw in te dienen.

Ja, dat kan. Indien de wettelijke vereisten onvoldoende in het plan terugkomen of als kernelementen, de onderbouwing hiervan of de koppeling tussen elementen ontbreken, kunnen wij vragen om een verbeterde versie die volledig is. Indien u een nieuw implementatieplan bij DNB moet inleveren, dan bent u verplicht ook een nieuw communicatieplan bij de AFM in te dienen. 

Als het communicatieplan niet voldoet, kunnen wij u verzoeken om het communicatieplan aan te passen. Het kan zijn dat u gevraagd wordt een verbeterde versie in te leveren. In afwachting van onze beoordeling kunt u overigens wel doorgaan met transitiewerkzaamheden, zoals het in algemene zin informeren van deelnemers over de transitie. U kunt onze feedback daar al in betrekken. In de uitvoeringsfase zullen wij onderzoek doen naar de daadwerkelijke communicatie. Deze communicatie dient correct, tijdig, duidelijk en evenwichtig te zijn. Wij zullen partijen of onderwerpen voor nader onderzoek risicogebaseerd selecteren. Het communicatieplan dat u bij ons heeft ingeleverd, kan dienen als input voor ons risicogebaseerd onderzoek. 

Wij hebben een proces ingericht om de plannen efficiënt en consistent te beoordelen. Hierbij maken we gebruik van een intern toetskader dat aansluit op de leidraad communicatieplan. Het aanleverformulier dat uitvoerders meesturen geeft ons een eerste beeld bij de kwaliteit van het ingediende plan. Indien nodig nemen wij contact op met de uitvoerder voor vragen. Zorg daarom dat de contactpersoon van de uitvoerder – zoals ingevuld op het aanleverformulier – goed bereikbaar is tijdens onze beoordelingsronde.

Ja, dat is verplicht. Wanneer u een nieuw implementatieplan indient, dan hoort daar ook een nieuw communicatieplan bij. Geef daarbij aan wat er wijzigt het nieuwe plan.