Nieuws 15/04/25

Klantbelang centraal bij closedbook-levensverzekeringen

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft bij levensverzekeraars een monitoring uitgevoerd op closedbook-levensverzekeringen. Dit zijn levensverzekeringen die niet meer worden verkocht, maar die voor bestaande klanten nog jarenlang kunnen doorlopen. Op basis van data-analyse en gesprekken is onder meer gekeken naar de kwaliteit van de dienstverlening en informatieverstrekking aan klanten. Wij geven een terugkoppeling aan de sector middels een marktbeeld, good practices en aanbevelingen.

In het kort

Monitoring uitgevoerd naar dienstverlening 8 miljoen closedbook-polissen
Aandacht voor klantbelang blijft belangrijk
AFM zal dit blijven monitoren

Monitoring uitgevoerd naar dienstverlening 8 miljoen closedbook-polissen

Eind 2024 hebben wij een monitoring uitgevoerd naar closedbook-portefeuilles. Dit zijn portefeuilles met levensverzekeringen die niet meer worden verkocht, maar voor bestaande klanten nog jarenlang kunnen doorlopen. Het gaat op dit moment om zo’n 8 miljoen levensverzekeringen; dit aantal krimpt jaarlijks met ongeveer 7 procent. In navolging van een verkenning in 2022 hebben wij ons gericht op de kwaliteit van de dienstverlening en informatieverstrekking aan klanten. Op basis van data-analyse en gesprekken met een groot deel van de Nederlandse levensverzekeraars, hebben wij opnieuw gekeken naar de toegepaste strategieën bij deze portefeuilles en de effecten hiervan op het klantbelang.

Aandacht voor klantbelang blijft belangrijk

Wij zien onder meer dat verzekeraars soms verder gaan dan hun wettelijke verplichtingen bij het verstrekken van informatie aan klanten. Verzekeraars wijzen klanten bijvoorbeeld proactief op een ontoereikend verzekerd bedrag in de levensverzekering. Wij zijn er positief over dat verzekeraars op deze wijze aandacht hebben voor het klantbelang. Omdat de krimpende markt zorgt voor oplopende kosten per polis, zetten verzekeraars strategisch in op het verkrijgen van schaalgrootte. Wij constateerden op basis van een analyse van klachtencijfers een verhoogd risico op klachten na een fusie of overname. Wij roepen de sector op om de dienstverlening aan klanten na een fusie of overname op peil te houden. Alle bevindingen en aanbevelingen staan in ons rapport ‘AFM-toezicht op ‘closedbook’ levensverzekeringen’.

AFM zal dit blijven monitoren

Deze monitoring is een tussentijds meetmoment. We zullen de ontwikkelingen blijven monitoren, om erop toe te zien dat het klantbelang centraal blijft staan. Wij hanteren daarbij een datagedreven aanpak. Hierbij worden kwantitatieve indicatoren, zoals krimp- en klachtencijfers, gecombineerd met kwalitatieve gegevens, zoals periodieke gesprekken met levensverzekeraars.

Meer informatie?

Heeft u vragen? Dan kunt u contact opnemen met het Ondernemersloket. Dat kan per e-mail: ondernemersloket@afm.nl of via het contactformulier. Ook kunt u ons telefonisch bereiken op maandag, woensdag en donderdag van 10.00 uur tot 13.00 uur op telefoonnummer 08 00 68 00 68 0 (gratis).