Artikel 31/05/23

Onderzoek naar klachtenprocedures start in juli

In juli 2023 start ons onderzoek naar de naleving van de nieuwe regels over de interne klachtenprocedure bij pensioenfondsen. Deze regels hebben tot doel dat deelnemers voldoende gehoor krijgen bij uitingen van ontevredenheid en dat ze kunnen rekenen op adequate klachtenafhandeling. Dit is belangrijk voor deelnemers, zowel tijdens als na de transitie.

Voldoen per 1 juli aanstaande

De nieuwe wettelijke bepalingen over de interne klachtenprocedure moeten het deelnemers gemakkelijker maken om een klacht in te dienen en zo hun stem te laten horen. De nieuwe regels zijn direct van kracht bij het ingaan van de Wet toekomst pensioenen (Wtp), dus per 1 juli aanstaande.

Bereid je voor

Een goede klachtenprocedure is altijd belangrijk, dit geldt zeker tijdens de transitie. De transitie naar het nieuwe pensioenstelsel is complex, ook voor deelnemers. Het is daarom waarschijnlijk dat deelnemers tijdens de transitieperiode vaker klachten zullen uiten. Als pensioenuitvoerder moet je hierop voorbereid zijn.

Waar gaat de AFM op letten?

De AFM start na het ingaan van de Wtp een onderzoek. We onderzoeken of het klachtenbeleid van pensioenfondsen voor deelnemers goed vindbaar en begrijpelijk is. Bij enkele pensioenfondsen zullen we diepgaander onderzoek doen waarbij we kijken of zij klachten op een adequate wijze afhandelen.

Wanneer hoor je van ons

Ons plan is om de klachtenprocedure bij alle pensioenfondsen te onderzoeken. We starten met het beoordelen van de informatie op de website en als informatie niet vindbaar is, doen we een uitvraag. In dat geval kun je in de zomer een informatieverzoek van ons verwachten. Op basis van onze eerste bevindingen besluiten we of een verdiepend onderzoek nodig is bij een deel van de populatie. Terugkoppeling van ons onderzoek staat momenteel gepland in het derde kwartaal van 2023. Op basis van onze bevindingen bepalen we welke vorm dat precies krijgt. Als sprake is van overtreding van de wet, dan is het gebruikelijk dat de AFM daarop handhaaft met een (informele) maatregel.

Leren van klachten

Pensioenfondsen kunnen informatie uit klachten gebruiken om zicht te krijgen op wat er leeft bij deelnemers en om bijvoorbeeld hun communicatie en keuzebegeleiding te verbeteren. Meer informatie vind je in ons eerdere artikel over een toekomstbestendige klachtenprocedure. Lees ook ons onderzoek naar klachtenafhandeling van vorig jaar.