Is jullie klachtenregeling toekomstbestendig?
Wist je dat de Wet toekomst pensioenen (Wtp) ook nieuwe regels kent over de interne klachtenprocedure? Die gaan in op het moment dat de Wtp van kracht is. Een mooi voornemen om begin 2023 op te pakken: de klachtenprocedure Wtp-proof maken.
Waarom staat dit in de wet?
De transitie naar het nieuwe pensioenstelsel kan ingrijpende gevolgen hebben voor het individuele pensioen. Er komt veel op deelnemers af. Het is belangrijk dat het voor hen duidelijk is hoe zij een klacht kunnen indienen en dat die klacht gedegen wordt afgehandeld. Uit eerder onderzoek van de AFM bleek dat dit bij pensioenfondsen niet altijd het geval is. De nieuwe wettelijke bepalingen over de interne klachtenprocedure hebben tot doel dat deelnemers gemakkelijker een klacht kunnen indienen en zo hun stem kunnen laten horen.
Wat is een klacht?
Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid. Fondsen die nu al deze ruime definitie hanteren, rapporteren substantieel meer klachten. Daardoor komt er meer waardevolle informatie op de bestuurstafel terecht. Dit geeft je de kans om beter zicht te krijgen op wat er bij jullie deelnemers leeft en beleid, dienstverlening en communicatie daarop aan te passen.
Wat moet je vastleggen?
Om klachten goed af te handelen en te kunnen gebruiken voor verbetering is een goede rapportage en dus een goede registratie nodig. De nieuwe wet schrijft voor wat je moet vastleggen. Denk aan de omschrijving van de klacht en een beschrijving hoe de klacht is afgehandeld. Deze informatie moet je minstens 7 jaar bewaren. Met een goede registratie kun je monitoren of klachten zorgvuldig en consistent zijn afgehandeld.
Termijnen
De klachtenregistratie maakt ook duidelijk of de interne en wettelijke termijnen zijn behaald voor de klachtafhandeling. De nieuwe wet spreekt over een redelijke termijn. Het fonds moet binnen twee weken een ontvangstbevestiging geven, met daarin de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld. Een fonds mag dus – binnen de grenzen van het redelijke – zelf bepalen hoe lang deze termijn is. Realiseer je hierbij wel dat de deelnemer 8 weken na indiening de klacht mag voorleggen aan de nieuwe externe geschillencommissie.
Een prettige behandeling
Een snelle klachtenafhandeling is natuurlijk prettig. En borging van een zorgvuldige, consistente afhandeling is dat ook. Zorg dan ook dat je als bestuur vanuit je interne of externe administratie ook de wijze van afhandeling gerapporteerd krijgt. Want uiteindelijk wil je natuurlijk dat je deelnemers vertrouwen hebben in de manier waarop je met hen en hun pensioen omgaat.
Nadere informatie over de nieuwe regels voor klachten, vind je in het conceptbesluit toekomst pensioenen (artikel 14).
Contact bij dit artikel
Wilt u het laatste nieuws van de AFM ontvangen?
Schrijft u zich dan in voor onze nieuwsbrief, dan houden wij u op de hoogte.