Leidraden

De AFM heeft verschillende leidraden gepubliceerd over financiële dienstverlening. Onder andere over advisering en innovatieve en online dienstverlening. Hier vindt u deze leidraden.

Hypotheekadvies

Hieronder kunt u alle zeven afleveringen van een serie leidraden over hypotheekadvisering downloaden. Deze leidraden zijn verschenen naar aanleiding van het onderzoek naar de kwaliteit van het hypotheekadvies.

Hypotheekadviessoftware

Hier vindt u de bevindingen die de AFM in 2010 had bij haar onderzoek naar hypotheekadviessoftware. In het onderzoek zijn een aantal aandachtspunten geconstateerd waar u op moet letten bij het gebruik van adviessoftware bij hypotheekadvisering.

Aandachtspunten voor hypotheekadviseurs bij gebruik adviessoftware

Adviessoftware is een prima hulpmiddel om de advisering nu en in de toekomst vorm en invulling te geven. Bij de publicatie van het Vervolgonderzoek Hypotheken in oktober 2010 heeft de AFM geconstateerd dat de kwaliteit van de adviezen ten opzichte van 2007 is gestegen. Eén van de redenen die de AFM hierbij heeft genoemd is het gebruik van adviessoftware.

Vooral het maken van berekeningen ter onderbouwing van situaties en het vastleggen van ingewonnen informatie is verbeterd. Maar, het gebruik van adviessoftware kan ook leiden tot het niet of onvoldoende inwinnen van informatie of tot het inwinnen van onjuiste informatie. Met als gevolg dat het advies niet passend is voor klanten omdat het is gebaseerd op onjuiste of onvoldoende informatie.

De AFM heeft zes veelgebruikte adviessoftwarepakketten bekeken om vast te stellen welke beperkingen de huidige pakketten nog kennen en waar verbeterpunten liggen om op een nog betere wijze bij te dragen aan de kwaliteit van de financiële dienstverlening. De AFM heeft de bevindingen besproken met de zes pakketaanbieders en de eerste vernieuwde versies zijn inmiddels uitgebracht.

In het onderzoek zijn een aantal aandachtspunten geconstateerd waar u op moet letten bij het gebruik van adviessoftware bij hypotheekadvisering. Op deze pagina's wijst de AFM u op wat er van u wordt verwacht bij het gebruik van adviessoftware.

Advies over vermogensopbouw

De AFM heeft haar visie op zorgvuldig adviseren bij vermogensopbouw vastgelegd in de leidraad. De leidraad sluit aan bij de huidige beweging in de markt om klanten centraal te stellen.

Tweedepijler pensioenadvies

Om financieel dienstverleners te helpen bij de inrichting van een goede pensioenadviespraktijk heeft de AFM een ‘leidraad tweedepijler pensioenadvies’ opgesteld. Deze leidraad geeft richting aan en duidelijkheid over de normen van artikel 4:23 van de Wet op het financieel toezicht (Wft), specifiek bedoeld voor de advisering over tweedepijler pensioenproducten door de pensioenadviseur aan werkgevers. Specifiek voor de eerste drie fases van het proces van pensioenadvies: inventariseren, analyseren en adviseren.

Innovatie en online bedieningconcepten in belang van klant

Meer weergeven

Wanneer u uw bedieningsconcept inricht, vernieuwt of evalueert, is het belangrijk om hierbij het belang van klanten centraal te stellen. Hierbij kunt u gebruik maken van een aantal hulpvragen en de leidraad ‘Dienstverlening op maat’. Ook heeft de AFM een Handboek online dienstverlening beschikbaar gesteld.

Hulpvragen bij het beoordelen van uw bedieningsconcept

Met behulp van de onderstaande vragen beoordeelt u in welke mate een bedieningsconcept het belang van klanten centraal stelt (voorheen ook wel bekend als de KNVB-criteria).

Hierin staat de veiligheid en begrijpelijkheid van het bedieningsconcept voor klanten voorop. Weten klanten wat zij kunnen verwachten en worden voorzienbare teleurstellingen voorkomen?

Denk bij het beantwoorden van deze vragen ook na over de toelichting die u op de antwoorden kunt geven.

Bedieningsconcept past bij de doelgroep

Is uw doelgroep goed afgebakend?
Voorziet uw bedieningsconcept in een behoefte bij uw doelgroep?
Hoe waarborgt u dat uw doelgroep wordt bereikt?

Meer informatie over doelgroepsegmentatie vindt u in het artikel ‘Voor wie doe je wat? Het kiezen van doelgroepen als basis van uw bedieningsconcept’.

Informatieverstrekking en advisering zijn helder en passend

Is de informatie over uw dienstverlening overduidelijk duidelijk?
Kunnen uw klanten uit de informatie de kernelementen van uw dienstverlening zien en beoordelen?
Is uw productassortiment in het belang van klanten en biedt deze toegevoegde waarde?
Bent u in staat zorgvuldig en in het belang van klanten te adviseren?
Zijn de uitkomsten van uw dienstverlening in alle scenario´s acceptabel en goed uit te leggen aan uw doelgroep?
Zijn er geen sterke prikkels die ingaan tegen de belangen van klanten?
Heeft u maatregelen genomen om uw klanten te behoeden voor voorzienbare teleurstellingen?
Het kan heel nuttig zijn om met een collega financieel dienstverlener te sparren en bijvoorbeeld uw analyse voor te leggen.

Voorbeelden van passendheid bedieningsconcepten

Hieronder een aantal praktische voorbeelden waarin de passendheid van onderdelen van bedieningsconcepten voor de klant centraal staan.

Productvergelijking

Een bedieningsbehoefte van een klant kan zijn dat hij ondersteuning nodig heeft in de zoektocht naar een product met de beste prijs/kwaliteitverhouding. Aan deze bedieningsbehoefte wordt voldaan als een productvergelijking wordt geboden. Dit bedieningsconcept is niet nuttig voor klanten die nog niet weten welke producten ze moeten vergelijken.

Efficiënter en goedkoper

Een bedieningsconcept waarbij klanten zelf een groot deel van het klantprofiel invult. Uw klanten willen dit en zijn hier voldoende toe in staat, waardoor u efficiënter kunt werken en het advies goedkoper kan zijn. Dit maakt dat uw toegevoegde waarde echt ligt in het geven van advies.

Complexe producten

Een execution only bedieningsconcept voor zeer complexe producten past meestal niet wanneer een onervaren consument ongehinderd deze producten kan afsluiten. Deze doelgroep sluit dan een risicovol product af zonder de consequenties te overzien.

Bedieningsbehoefte

Het is belangrijk dat klanten begrijpen hoe het bedieningsconcept werkt. Klanten moet kunnen bepalen of het kwalitatief goed is en past bij hun bedieningsbehoefte. Een financieel dienstverlener legt dus duidelijk uit wat zijn dienstverlening inhoudt en benoemd concreet voor welke klanten en bedieningsbehoefte zijn concept wel en niet bedoeld zijn. Ook bepaalt hij in individuele gevallen of zijn bedieningsconcept past bij de behoefte van klanten.