Artikel 19/03/24

Pensioenfondsen van start met aanpassing klachtenprocedures

Pensioenfondsen zijn aan de slag gegaan met de nieuwe vereisten die gelden voor de klachtenprocedure. Toch moeten veel pensioenfondsen nog verbeteringen doorvoeren, blijkt uit recent AFM-onderzoek. Daarom hebben we alle pensioenfondsen ons rapport gestuurd met praktische aanbevelingen en goede voorbeelden.

Een laagdrempelige klachtenprocedure voor deelnemers is belangrijk. Deelnemers moeten kunnen vertrouwen op een goede klachtenprocedure die in hun belang is ingericht, zeker met de transitie op komst. Klachten bieden bovendien zicht op de ontevredenheid en ervaringen van deelnemers en kunnen daarmee helpen bij het identificeren van verbeterpunten, bijvoorbeeld in de communicatie. Uit ons onderzoek blijkt onder andere dat veel fondsen de definitie van klachten nog te veel inperken. Lees meer hierover in het sectorbericht 'AFM geeft aanbevelingen voor verbeteren klachtenprocedures pensioenfondsen'.

Rondetafel?

Wij blijven de komende tijd aandacht houden voor de klachtenprocedure. Dit doen wij onder meer door informatie over klachten op te vragen in de herziene Toezichtrapportage. Als er voldoende animo is, organiseren we een rondetafel over de klachtenprocedure. Vind je dat een goed idee? Laat ons dat dan even weten via ons enquêteformulier.

Een klacht is elke uiting van ontevredenheid

Een brede definitie van klacht is het uitgangspunt van een goede klachtenprocedure, vandaar dat dit ook in de wet staat. Welke woorden je gebruikt in je deelnemerscommunicatie bepaal je zelf. Zolang die maar geen inperking is op de wettelijke definitie. Goede voorbeelden zijn:

Een klacht indienen? Laat het ons weten als je ergens niet tevreden over bent.
Elke uiting van ontevredenheid behandelen we volgens onze klachtenprocedure.

En dit zijn voorbeelden die niet goed zijn omdat ze de definitie van klacht beperken:

Het kan dat je niet tevreden bent. Kom je er met de helpdesk niet uit? Dan kun je een officiële klacht indienen.
Bent u niet tevreden over onze dienstverlening (een klacht) of bent u het niet eens met de manier waarop wij het pensioenreglement uitvoeren (een geschil).

Transparantie en duidelijkheid over het proces voor de deelnemer

De meeste pensioenfondsen hebben een duidelijke algemene beschrijving van de klachtenprocedure op hun website staan. Daarnaast is het belangrijk dat de deelnemer tijdens de klachtenprocedure actief wordt gewezen op vervolgstappen. De deelnemer moet weten wat hij tijdens de klachtenprocedure kan verwachten en wat zijn mogelijkheden zijn.

Meer aanbevelingen in rapport

Onlangs hebben wij het rapport ‘Naar een klachtenprocedure zonder drempels’ (pdf, 470 kB) gepubliceerd. Hierin staan praktische aanbevelingen en voorbeelden op basis van ons onderzoek bij pensioenfondsen.