Actualiseer snel je klachtenprocedure

De AFM heeft in de zomer gekeken naar de algemene beschrijving van de klachtenprocedure op de website bij 149 pensioenfondsen. Tijdens dat onderzoek hebben wij ook gekeken naar de definitie van klacht die pensioenfondsen hanteren in de klachtenprocedure.

Ruime definitie van klacht in nieuwe wet

Het is belangrijk dat deelnemers geen drempels ervaren bij het indienen van een klacht. Dat heeft ook voordelen voor pensioenfondsen zelf. Het geeft waardevolle informatie over waar deelnemers tegenaan lopen, waardoor je de dienstverlening kunt verbeteren en fouten kan rechtzetten. Uiteindelijk vergroot dit de tevredenheid van de deelnemer en het vertrouwen in jullie pensioenfonds en de pensioensector. De wetgever heeft om die reden de definitie van klacht bewust ruim geformuleerd in de nieuwe wetgeving: een klacht is iedere uiting van ontevredenheid die deelnemers richten aan hun pensioenuitvoerder.

Te beperkte klachtdefinities

Uit het onderzoek blijkt dat er nog de nodige verbeterslagen te maken zijn in de klachtendefinitie die verschillende pensioenfondsen hanteren. Denk daarbij aan: verbeteringen op het gebied van onderwerp en wijze van indiening. Bij sommige fondsen konden deelnemers alleen een klacht indienen over dienstverlening of bejegening. En we zagen ook beperkingen in de wijze waarop een klacht kan worden ingediend, dat kon soms bijvoorbeeld alleen schriftelijk. Met een te beperkte klachtdefinitie voldoet de klachtenprocedure niet aan de nieuwe wettelijke vereisten.

Weinig verbetering sinds maart 2022

In een eerder onderzoek constateerden wij al dat veel pensioenfondsen onnodige drempels opwerpen om klachten in te dienen. De AFM roept op om op korte termijn te checken of jullie klachtenprocedure en het klachtenreglement voldoet aan de wet- en regelgeving en deze direct te passen aan waar nodig. Ons onderzoek loopt nog, wij delen onze bevindingen begin volgend jaar.

Meer informatie

Overzicht Transitiebulletins