Go to content

Klachtenuitvraag banken

Op basis van Europese regelgeving moeten financiële ondernemingen klachten die cliënten hebben ingediend registreren. De AFM vraagt deze informatie op om risicogestuurd toezicht te houden. Op basis van de rapportage kunnen wij tijdig acteren op ongewenste ontwikkelingen en effecten.

Aanleveren via AFM Portaal

U levert uw informatie aan via ons AFM Portaal. U moet hiervoor een account aanmaken. U leest daar hieronder meer over.

Voor wie geldt de verplichte klachtenuitvraag?

Deze klachtenuitvraag geldt voor alle financiële ondernemingen die een vergunning hebben van de AFM, zoals banken, beleggingsondernemingen, kredietinstellingen, betaaldienstinstellingen en financiële ondernemingen die spaarrekeningen aanbieden.

Voorbereiding op de klachtenuitvraag

U bereidt zich voor op de klachtenuitvraag door de ‘KUR 1 Specificatie klachtenuitvraag’ en de KUR 2 veelgestelde vragen met antwoorden te lezen. Over elke klacht moet u een aantal kenmerken rapporteren. Dit doet u door het KUR 4 Excelmodel invulformulier  in te vullen. U kunt de rapportage ook zelf samenstellen en valideren aan de hand van de technische instructies.

Invullen of zelf bouwen

Aan de hand van het aantal ontvangen, afgesloten en nog openstaande klachten, en vragen over geaggregeerde data/totalen, bepaalt u of u handmatig alle gevraagde klachten in het Excelmodel invoert of dat u zelf de rapportage bouwt en valideert met behulp van de instructies. Hierbij is het van belang dat u gebruik maakt van het KUR 7 Stappenplan voor het opslaan en valideren van het Excel-invulblad.

Met de ‘KUR 1 Specificatie klachtenuitvraag’, ‘KUR 3 Definities waardenbereik’, ‘KUR 5 Taxonomie (XSD) met een XML schema’ en ‘KUR 6 Waardenbereik referentie-bestanden’ kunt u de rapportage uit uw eigen interne klachten- en klantadministratie zelf samenstellen en valideren. Door vooraf te valideren kunt u controleren of de rapportage voldoet aan het waardenbereik en de gestelde technische vereisten.

Planning klachtenuitvraag

In het tweede deel van 2024 ontvangt u van ons een informatieverzoek om zich voor te bereiden op de klachtenrapportage over 2023 waarna u een aantal weken later een informatieverzoek ontvangt om de rapportage te uploaden. Vervolgens moet de rapportage binnen een termijn van vier weken worden ingestuurd via het AFM Portaal.
U dient altijd een rapportage in; ook als u geen klachten heeft. Naast klachten worden ook geaggregeerde data over uw klantbestand uitgevraagd. Indien u geen klanten in een bepaalde productgroep heeft, dan rapporteert u de waarde ‘0’.

Rapportage aanleveren in AFM Portaal

De rapportage kan alleen worden aangeleverd via het AFM Portaal. Op de inlogpagina van het AFM Portaal vindt u een handleiding waarin wordt toegelicht hoe u zich kunt registreren op het AFM Portaal en hoe u personeel kunt machtigen om een rapportage in te dienen. 

Klachtenadministratie

Financiële ondernemingen zijn op grond van de wet verplicht te zorgen voor een adequate behandeling van klachten van cliënten. Dit houdt onder meer in dat u een klachtenadministratie bijhoudt.

In uw klachtenadministratie behoort u in ieder geval vast te leggen:

  1. De naam en het adres van de cliënt die een klacht heeft ingediend.
  2. De klacht, met de daarbij behorende dagtekening van ontvangst.
  3. Een omschrijving van de klacht.
  4. Een beschrijving van de wijze waarop de financiële onderneming de klacht heeft behandeld.
Wij zijn op basis van de richtsnoeren van de Europese toezichthouders European Securities and Markets Authority en European Banking Authority verplicht om ervoor te zorgen dat aanbieders van financiële producten en diensten informatie verstrekken over alle binnengekomen klachten en klachtbehandeling.