Wees voorbereid op (sterke) toename klachten kort voor en na transitie

Lang niet alle pensioenfondsen hadden hun klachtafhandeling en -procedure op orde, concludeerden wij eerder dit jaar na onderzoek. Ook de Ombudsman Pensioenen heeft in een gesprek met ons laten weten dat het tijdig afhandelen van klachten soms nog een uitdaging is voor pensioenfondsen. Het is belangrijk dat pensioenuitvoerders dit op orde brengen, omdat het aantal klachten rond de transitie naar het nieuwe stelsel wel eens (sterk) kan toenemen.

Binnen redelijke termijn afhandelen

Wettelijk moeten pensioenuitvoerders klachten zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen een redelijke termijn afhandelen. Wat is een redelijke termijn? Dat hangt van een aantal zaken af: onder meer de complexiteit van de klacht en de eventuele impact op de deelnemer. Houd als pensioenuitvoerder in ieder geval de volgende termijnen aan:

• Binnen 2 weken na ontvangst van de klacht stuur je de klager een ontvangstbevestiging en informeer je hem over de termijn waarbinnen je de klacht behandelt;
• De klager kan binnen 10 weken na de ontvangstbevestiging naar de Geschilleninstantie pensioenfondsen stappen of naar het Kifid (bij verzekeraars en ppi’s). Dat kan overigens alleen als de klacht betrekking heeft op de uitvoering van het pensioenreglement;
• De klager kan sowieso binnen 12 weken na indiening van de klacht naar de Geschilleninstantie stappen (ook wanneer hij geen ontvangstbevestiging ontvangen heeft). Ook dan geldt de voorwaarde: alleen als de klacht betrekking heeft op de uitvoering van het pensioenreglement;
• Als je aanvullende informatie van de deelnemer vraagt voor het afhandelen van de klacht, dan worden de termijnen bij de vorige 2 bullets met 10 weken respectievelijk 12 weken verlengd.

Monitoring afhandelingstermijn

Wij blijven aandacht houden voor de interne klachtenprocedure van pensioenuitvoerders. We zullen daarbij onder meer letten op het gebruik van de juiste definitie van klacht. We houden ook in de gaten of de afhandelingstermijn niet te veel gaat oplopen. Dat doen we onder meer door analyse van informatie over klachten in onze Toezichtrapportage.

Meer informatie

Bericht over aanbevelingen klachtenprocedure
Overzicht Transitiebulletins