Artikel
20/11/24
Zorg dat je digitale communicatie deelnemers echt bereikt
Pensioenuitvoerders communiceren steeds meer digitaal met deelnemers. Maar bereikt die communicatie hen ook of staan incorrecte mailadressen dat in de weg? We zijn een onderzoek begonnen om daar meer duidelijkheid over te krijgen.Ons onderzoek ‘Waarborgen digitale informatieverstrekking’ is rond de zomer van start gegaan met het voeren van achtergrondgesprekken met een aantal pensioenuitvoeringsorganisaties (PUO’s). Half oktober verstuurden we informatieverzoeken aan 36 pensioenuitvoerders. Hoe zorgen zij er concreet voor dat wettelijke verplichte informatie die ze digitaal versturen, ook daadwerkelijk bij deelnemers belandt?
Mailadressen vooraf controleren
Belangrijke vraag is: hoe controleren pensioenuitvoerders vooraf of mailadressen nog up-to-date zijn? Doen ze dat bij actieve deelnemers bijvoorbeeld door ze te laten checken door de werkgever? Checken ze de mailadressen op deugdelijkheid (staat er een apenstaart en punt in)? En bij gewezen deelnemers: zitten daar geen mailadressen bij van een voormalige werkgever?Goede voorbeelden
Welke procedures pensioenuitvoerders hanteren voor mails die ze terugkrijgen (“gebouncet”), willen we ook graag weten. En wij zijn benieuwd naar goede voorbeelden die we later kunnen delen met de sector. Zo’n goed voorbeeld is bijvoorbeeld een pensioenuitvoerder die maandelijks door de werkgever laat bevestigen dat het digitale adresbestand klopt. Ook interessant: rapporteren pensioenuitvoerders periodiek aan hun bestuur over digitale communicatiestatistieken zoals clickratio’s? En wat doen ze met die kennis?Meer meten
De verschuiving van papieren naar digitale communicatie is een algemene trend in de pensioensector. Dat heeft voordelen. Digitaal kun je informatie eenvoudiger gelaagd aanbieden en afstemmen op persoonlijke kenmerken van de deelnemer. Ook heeft digitaal kosten- en duurzaamheidsvoordelen. En je kunt veel meer meten. Opent de deelnemer de bijlagen daadwerkelijk? Hoe lang verblijft hij op een bepaalde pagina? Klikt hij door naar achtergrondinformatie op de website? Het risico op mindere bereikbaarheid kan de pensioensector verkleinen door bepaalde waarborgen of ‘checks and balances’ in te richten.
Contact bij dit artikel
Wilt u het laatste nieuws van de AFM ontvangen?
Schrijft u zich dan in voor onze nieuwsbrief, dan houden wij u op de hoogte.