Wees blij met feedback, ook als die ongevraagd komt

Zo vlak voor kerst leven we nog in de sferen van Augustinus: geef mij kuisheid en matigheid, maar nog niet nu. Nu genieten we nog even van heerlijke spijzen en liggen de pakjes hoog opgetast onder de boom. Maar 1 januari is het zover, het moment om ritueel te starten met goede voornemens. Van gezond eten voor jezelf of de planeet, tot ontspullen of het zoeken naar die nieuwe baan. Weliswaar is elke dag een nieuwe dag, maar rituelen blijven een belangrijk hulpmiddel om overgangen te markeren.

Goede voornemens zijn er niet alleen privé, ze zijn er ook zakelijk. Elk jaarplan is één brok goede voornemens, de nieuwjaarspeech het rituele startsein. Zo ook bij de AFM. Naast alle onderzoeken die bijdragen aan de missie, heeft de AFM ook voornemens voor zichzelf. We willen een lerende en wendbare organisatie zijn.

Leren kun je zelf ondernemen, maar feedback uit de omgeving biedt een krachtige spiegel van je eigen kunnen. Sommige clubs ontvangen die automatisch, politici in de eeuwige polls en periodieke verkiezingen, ondernemingen die hun klantenkring zien variëren. Anderen worden minder verwend. Denk aan uitvoeringsorganisaties of toezichthouders. Burgers en bedrijven hebben daar weinig te kiezen. Wat — zeker bij intensieve relaties — de terugkoppeling op zijn best omfloerst maakt. Je hebt de rechter natuurlijk, maar dat betreft slechts een klein deel van de activiteiten.

Dit alles maakt het organiseren van feedback bij overheidsinstanties des te belangrijker. Dat kan institutioneel worden opgelegd, denk aan de 5-jaarlijkse evaluaties voor bestuursorganen, de periodieke visitaties voor de planbureaus, of de internationale beoordelingen door het IMF en de EU (peer reviews). Maar je kunt je feedback ook zelf opzoeken. Zo houdt de AFM periodiek een stakeholdersonderzoek en bezoekt onze raad van toezicht partijen in het veld, los van het bestuur.

Feedback omzetten in actie vraagt allereerst acceptatie, en dat gaat niet vanzelf. Ongevraagde feedback wordt door ons oerbrein vaak vertaald als kritiek, met een defensieve reactie als gevolg. Het gaat beter bij feedback die je zelf op zoekt (tip) en natuurlijk bij feedback waar je blij van wordt. Zo ging de aanmoediging in de evaluatie om naar impact te kijken erin als zoete koek bij de intrinsiek gemotiveerde AFM'er.

Dan is er feedback die je kunt invoelen, maar waar je maar betrekkelijk weinig aan kunt doen. Zeg dan geen ‘tja’, maar buig je reactie om naar meeleven in woord en daad. Zo kunnen we de standaard verzuchting over de enorme regeldruk uit de EU prima plaatsen, maar niet echt keren. Wel kunnen we publiekelijk beloven ons te onthouden van pleidooien voor nationale extra's en aandacht vragen voor uitvoerbaarheid en implementatietermijnen (en dat ook laten zien in ons toezicht).

Soms is er feedback die je eigenlijk verrast. Zo was er een veel gehoord pleidooi voor betere samenwerking tussen DNB en AFM. Nu werkten we best goed samen, dachten we. Voor je het weet leg je het achteloos terzijde. Niet doen! Er kwam een lijstje met verbeterpunten en het onderwerp staat steevast op de agenda van onze bestuurlijke overleggen. Want gemopper over de samenwerking: dat willen we zeker niet teruglezen in de volgende evaluatie.

En soms is feedback maar moeilijk te plaatsen. Dan moet je jezelf even herpakken. De pensioensector liet dit jaar overduidelijk blijken niet blij te zijn met een brief over de communicatie rond de indexatiebesluiten (in vakjargon een normoverdragende brief). Pensioen Pro stond er vol mee. Ze nam bovenal aanstoot aan het feit dat de brief met een antecedent (een vinkje) gepaard ging. Misschien moesten ze aan ons wennen, new kid on the block, nietwaar.

Anderzijds leek de pensioenwereld meer onder de indruk van het antecedent dan wij logisch vonden. Niet in verhouding met de feitelijk te verwachten impact bij een eventuele toekomstige toetsing. Een feit dat we maar niet over de bühne kregen. Dan kun je je horende doof en ziende blind houden. Of lering trekken. Hoe vervelend misschien ook. Een nieuw type brief was het gevolg, waarin helder stond waar het aan schortte, maar zonder antecedent, zoals DNB dat ook doet.

Lerend en wendbaar. Feedback vragen is daarvoor de beste start. Verbeterpunten omzetten in acties, concreet geformuleerd, vergroot de kans op gedragsverandering. Zelfbinding (de geest is gewillig, het vlees is zwak nietwaar) in de vorm van publiek commitment en herhaalonderzoek biedt de broodnodige steun in de rug.

Lerend en wendbaar. Nuttig voor publieke instanties, maar voor wie niet eigenlijk? Een mooi voornemen voor het nieuwe jaar.