Correcte pensioenadministratie geen garantie voor correcte deelnemerscommunicatie
Nederlanders ontvangen informatie over hun pensioen niet altijd volledig, tijdig of correct. In ruim de helft van deze gevallen ligt de oorzaak in de vertaalslag van pensioenadministratie naar communicatie-uitingen. Dit blijkt uit een verkennend AFM-onderzoek. De AFM roept pensioenuitvoerders op hun processen te verbeteren nu er een nieuw pensioenstelsel aankomt.
In het kort
• Communicatie gaat niet altijd goed
• Verkennend onderzoek naar oorzaken incorrecte communicatie
• Oorzaak vooral in vertaalslag van administratie naar communicatie
• Verbetering nodig vóór transitie
Communicatie gaat niet altijd goed
De communicatie aan pensioendeelnemers door hun pensioenuitvoerder loopt niet altijd goed. Zo ontvangen deelnemers wettelijk voorgeschreven communicatie-uitingen soms niet, zoals hun UPO (Uniform Pensioenoverzicht). Ook kan het voorkomen dat de genoemde bedragen niet kloppen.
Verkennend onderzoek naar oorzaken incorrecte communicatie
Voor het verkennend AFM-onderzoek naar de correctheid van pensioencommunicatie analyseerde de AFM de data die pensioenuitvoerders jaarlijks aanleveren en de ontvangen meldingen van deelnemers. Daarnaast zijn er interviews afgenomen met pensioenkoepels, consultants, softwareleveranciers, actuarissen, adviseurs en pensioenuitvoeringsorganisaties (PUO’s). Met dit verkennende onderzoek geeft de AFM opvolging aan de Kamerbrief ‘Kwaliteit pensioenadministraties’ van 31 januari 2020 van de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.
Oorzaak vooral in vertaalslag van administratie naar communicatie
De fouten worden in meer dan de helft van de gevallen gemaakt bij de vertaalslag van de administratie van de pensioenuitvoerder naar brieven en andere uitingen aan deelnemers. Dat komt bijvoorbeeld door het gebruik van verouderde gegevens bij berekeningen of door handmatige processen. Gebreken in de administratie zelf zijn de oorzaak van de overige fouten in de communicatie. De aandacht voor de kwaliteit van de administratie blijft dan ook nodig, ondanks dat de aandacht hiervoor de laatste jaren is toegenomen.
Verbetering nodig vóór transitie
De AFM roept de pensioensector op om de vertaalslag van administratie naar communicatie te verbeteren nu de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel voor de deur staat.
Daarnaast is het de AFM opgevallen dat slechts 33% van de uitvoerders een correctiebeleid (2020) heeft, waarvan 6% dit beleid ook openbaar heeft gemaakt. Dit ondanks een oproep tot het opstellen van een correctiebeleid in de Kamerbrief van 31 januari 2020. Een voor deelnemers kenbaar correctiebeleid, waarin is beschreven hoe een pensioenuitvoerder correcties doorvoert, is van belang. Op deze manier weten deelnemers waar zij aan toe zijn en wat zij kunnen verwachten bij correcties.
Ook moet er beleid zijn over de omgang van klachten van deelnemers. Hierover publiceert de AFM in maart een onderzoek.
Contact bij dit artikel
Wilt u het laatste nieuws van de AFM ontvangen?
Schrijft u zich dan in voor onze nieuwsbrief, dan houden wij u op de hoogte.