Artikel 25/04/22

Fouten in communicatie: zoek eigen kwetsbaarheden

Uit recent AFM-onderzoek blijkt dat verstrekte pensioeninformatie aan deelnemers regelmatig fouten bevat. De AFM roept pensioenuitvoerders op dat te verbeteren vóór de transitiefase. Begin met in kaart brengen kwetsbaarheden in de vertaalslag van administratie naar communicatie.

Grote en kleine fouten naar deelnemers

In het AFM-onderzoek naar incorrecte pensioencommunicatie (pdf, 950 kB) bleek dat bij meer dan de helft van de aanspraak wel correct is geadministreerd, maar dat het misgaat bij de vertaalslag naar de deelnemer, ofwel: grote en kleine fouten in brieven aan deelnemers.

Zo waren er fouten op het Uniform Pensioenoverzicht, waaronder incorrecte pensioenaanspraken, verkeerde weergaven van de toeslagverlening, een foute opgave van de ‘factor A’ om de fiscale jaarruimte te bepalen of fouten bij overgangsregelingen. In sommige gevallen kreeg een groep deelnemers geen stop-UPO op het moment dat zij uit dienst traden. Correcte communicatie aan deelnemers is een voorwaarde voor het creëren van realistische verwachtingen bij deelnemers en helpt hen bij het maken van (financiële) keuzes.

Leren van fouten van anderen

Bij de vertaalslag van pensioenadministratie naar communicatie kun je denken aan verschillende handelingen, bijvoorbeeld de bepaling van de juiste populatie en het juiste tijdstip van een communicatie-uiting, het selecteren en overzetten van correcte informatie, de berekening van additionele bedragen en gebruik van externe data.

Uit ons onderzoek blijkt dat het mis kan gaan bij elk van deze stappen. Een greep uit de oorzaken die we tegenkwamen:

Een verkeerde selectie maken binnen de administratie
Gebruik van verouderde gegevens bij berekeningen
Gebruik van verkeerde URM-scenario’s
Doen van handmatige berekeningen
Geen actuele gegevens van deelnemers
Complexe regelingen
Verouderde systemen
Verlies aan data door conversies, overdrachten et cetera

Herken je bovenstaande oorzaken? Het gaat vooral verkeerd bij complexe berekeningen en complexe regelingen. Des te belangrijker om dit vóór de pensioentransitie op te lossen, want het wordt de komende periode niet eenvoudiger. En juist nu is het belangrijk dat deelnemers realistische verwachtingen hebben en kunnen vertrouwen op pensioeninformatie.

Zoek de eigen kwetsbaarheden

Er komt nogal veel op de pensioensector af. Je bent vermoedelijk al bezig de administratie te verbeteren ter voorbereiding op de grote overgang komende jaren. Er blijkt ook winst te behalen door de vertaalslag naar communicatie zelf onder de loep te nemen. Weet je waar de kwetsbare punten zitten bij jullie pensioenadministratie en de communicatie?

Het volledige rapport over pensioenadministraties (pdf, 950 kB) staat online. Wil je meer weten of incidenten in de administratie melden? Neem contact met ons op via pensioen@afm.nl.