Nieuws 14/02/22

Mogelijk tegenvallend eindkapitaal vraagt om intensief contact tussen verzekeraars en klanten

Een mogelijk tegenvallend eindkapitaal bij winstdelende (kapitaal)verzekeringen vraagt van verzekeraars een intensief contact met hun klanten. Klanten ontvangen jaarlijks een winstbrief over de hoogte van het opgebouwde kapitaal, maar er is meer nodig om klanten duidelijk te maken dat het eindkapitaal lager kan zijn dan verwacht. Bijvoorbeeld door klanten een extra brief te sturen en hen na te bellen. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft handvatten opgesteld voor heldere informatieverstrekking aan klanten.

In Nederlands zijn 540.000 winstdelende verzekeringen afgesloten met een totaal kapitaal van €17 miljard.

In het kort

Klanten bouwen mogelijk minder kapitaal op binnen de verzekering
Alleen algemeen informeren is niet genoeg
Handvatten voor goede communicatie
AFM positief over al genomen stappen

Klanten bouwen mogelijk minder kapitaal op binnen de verzekering

Bij winstdelende (kapitaal)verzekeringen is er sprake van een verzekerd kapitaal dat door de verzekeraar gegarandeerd wordt. Daarnaast bouwen consumenten een deel van het totale verwachte eindkapitaal op door ‘winstdeling’. Een deel van de polishouders heeft zo’n winstdelende verzekering bijvoorbeeld afgesloten om een (aflossingsvrije) hypotheek af te kunnen lossen of als aanvulling op hun pensioen. Door de aanhoudend lage rente leveren deze verzekeringen consumenten vaak minder op dan zij aanvankelijk verwachtten. Een deel van hen zal hierdoor het verwachte eindkapitaal niet behalen.

Alleen algemeen informeren is niet genoeg

Om voorzienbare teleurstellingen zoveel mogelijk te voorkomen sporen wij verzekeraars aan om klanten met een aanzienlijke hypotheek- of pensioengebonden polis hiervan actief op de hoogte te brengen, waarbij verzekeraars vaststellen of de informatie deze klant daadwerkelijk heeft bereikt. Bijvoorbeeld door klanten na te bellen om hen uit te leggen wat de impact is van de achterblijvende winstbijschrijving.

Handvatten voor goede communicatie

Ook het opstellen van een goede brief is belangrijk, om verwachtingen van klanten over hun winstdelende verzekering zo goed mogelijk te managen. Deze brief is in aanvulling op de reguliere ‘winstbrief’. De winstbrief geeft een algemeen overzicht van de ontwikkelingen met betrekking tot de winst. Wij hebben handvatten opgesteld waarmee verzekeraars de (aanvullende) communicatie richting hun klanten kunnen verbeteren.

AFM positief over al genomen stappen

Wij zijn positief over de stappen die verzekeraars al nemen. Uit onderzoek onder twaalf verzekeraars blijkt dat die allemaal hun klanten via de winstbrief informeren over de actuele kapitaalopbouw. Daarnaast informeert een groot aantal van de verzekeraars hun klanten over de tegenvallende winstbijschrijving in een extra informatiebrief. Het Verbond van Verzekeraars had hier eerder toe opgeroepen. Een deel van de verzekeraars heeft na contact met de AFM de aanpak aangescherpt, door bijvoorbeeld (extra) aanvullende acties uit te voeren voor klanten met een polis gekoppeld aan de hypotheek of het pensioen, of door de communicatie inhoudelijk te verbeteren.

In het tweede kwartaal van 2022 zullen wij bij alle verzekeraars nagaan hoever men is met het informeren van klanten en het uitvoeren van de aanvullende acties.