Klachtenuitvraag kredietaanbieders
Op basis van Europese regelgeving moeten financiële ondernemingen klachten die cliënten hebben ingediend registreren. De AFM vraagt deze informatie op om risicogestuurd toezicht te houden. Op basis van de rapportage kunnen wij tijdig acteren op ongewenste ontwikkelingen en effecten.
Aanleveren via AFM Portaal
U levert uw informatie aan via ons AFM Portaal. U moet hiervoor een account aanmaken. U leest daar hieronder meer over.
Voor wie geldt de verplichte klachtenuitvraag?
Deze klachtenuitvraag geldt voor alle financiële ondernemingen die een vergunning hebben van de AFM, zoals banken, beleggingsondernemingen, kredietinstellingen, betaaldienstinstellingen en financiële ondernemingen die spaarrekeningen aanbieden.Voorbereiding op de klachtenuitvraag
U bereidt zich voor op de klachtenuitvraag door de ‘KUR 1 Specificatie klachtenuitvraag’ (pdf, 900 kB) en de 'KUR 2 veelgestelde vragen met antwoorden' (pdf, 380 kB) te lezen. Over elke klacht moet u een aantal kenmerken rapporteren. Dit doet u door het 'KUR 4 Excelmodel invulformulier' (xls, 80 kB) in te vullen. U kunt de rapportage ook zelf samenstellen en valideren aan de hand van de technische instructies.
Invullen of zelf bouwen
Aan de hand van het aantal ontvangen, afgesloten en nog openstaande klachten, en vragen over geaggregeerde data/totalen, bepaalt u of u handmatig alle gevraagde klachten in het Excelmodel invoert of dat u zelf de rapportage bouwt en valideert met behulp van de instructies. Hierbij is het van belang dat u gebruik maakt van het 'KUR 7 Stappenplan voor het opslaan en valideren van het Excel-invulblad' (pdf, 790 kB).Met de ‘KUR 1 Specificatie klachtenuitvraag’ (pdf, 900 kB), ‘KUR 3 Definities waardenbereik’ (x;s, 20 kB), ‘KUR 5 Taxonomie (XSD) met een XML schema’ (xsd, 10 kB) en ‘KUR 6 Waardenbereik referentie-bestanden’ (zip) kunt u de rapportage uit uw eigen interne klachten- en klantadministratie zelf samenstellen en valideren. Door vooraf te valideren kunt u controleren of de rapportage voldoet aan het waardenbereik en de gestelde technische vereisten.
Planning klachtenuitvraag
In het tweede deel van 2024 ontvangt u van ons een informatieverzoek om zich voor te bereiden op de klachtenrapportage over 2023 waarna u een aantal weken later een informatieverzoek ontvangt om de rapportage te uploaden. Vervolgens moet de rapportage binnen een termijn van vier weken worden ingestuurd via het AFM Portaal.U dient altijd een rapportage in; ook als u geen klachten heeft. Naast klachten worden ook geaggregeerde data over uw klantbestand uitgevraagd. Indien u geen klanten in een bepaalde productgroep heeft, dan rapporteert u de waarde ‘0’.
Rapportage aanleveren in AFM Portaal
De rapportage kan alleen worden aangeleverd via het AFM Portaal. Op de inlogpagina van het AFM Portaal vindt u een handleiding waarin wordt toegelicht hoe u zich kunt registreren op het AFM Portaal en hoe u personeel kunt machtigen om een rapportage in te dienen.Klachtenadministratie
Financiële ondernemingen zijn op grond van de wet verplicht te zorgen voor een adequate behandeling van klachten van cliënten. Dit houdt onder meer in dat u een klachtenadministratie bijhoudt.
In uw klachtenadministratie behoort u in ieder geval vast te leggen:
- De naam en het adres van de cliënt die een klacht heeft ingediend.
- De klacht, met de daarbij behorende dagtekening van ontvangst.
- Een omschrijving van de klacht.
- Een beschrijving van de wijze waarop de financiële onderneming de klacht heeft behandeld.