Informatieverstrekking

Wanneer u reclame maakt op websites of via advertenties of wanneer u een dienstenwijzer of een dienstverleningsdocument meegeeft aan een klant, dan wordt informatie door u verstrekt of beschikbaar gesteld. Consumenten hebben vaak een beperkte kennis van en ervaring met financiële producten.

Daarom is het belangrijk dat alle informatie die wordt verstrekt of beschikbaar gesteld correct, duidelijk en niet misleidend is. De AFM ziet erop toe dat consumenten in staat worden gesteld een weloverwogen beslissing te kunnen nemen over het afnemen van een product of dienst.

Verplichte en niet-verplichte informatieverstrekking

Informatieverstrekking is een ruim begrip. Voor het toezicht van de AFM wordt een onderscheid gemaakt tussen informatie die u verplicht aan uw klant moet verstrekken en informatie die niet verplicht hoeft te worden verstrekt of beschikbaar gesteld.

Voorbeelden van niet-verplichte informatieverstrekking zijn reclame-uitingen op websites, via advertenties, banners of brochures. Voorbeelden van verplichte informatieverstrekking zijn de Dienstenwijzer en het dienstverleningsdocument.

Correct, duidelijk en niet-misleidend

De termen correct, duidelijk en niet-misleidend, zoals die in de wet staan, roepen soms vragen op. Ook over relevante kenmerken van financiële producten en diensten of wezenlijke wijzigingen hierin, waarover consumenten voorafgaand aan en tijdens de looptijd informatie moeten krijgen, bestaat soms onduidelijkheid.

In de afgelopen jaren heeft de AFM de normen rondom informatieverstrekking geïnterpreteerd in projecten, formele besluiten en informele normoverdracht.

In de Beleidsregel Informatieverstrekking staat beschreven waar de AFM op let bij het beoordelen van informatieverstrekking over financiële producten en diensten. Deze interpretaties helpen u bij het maken of aanscherpen van informatie die u verstrekt of beschikbaar stelt over uw dienstverlening en/of financiële producten.

Beloningstransparantie – wees helder als u provisie ontvangt

Voor advies en bemiddeling in sommige financiële producten, zoals schadeverzekeringen, mag u provisie ontvangen voor uw dienstverlening. U bent dan wel verplicht om informatie te verstrekken over het (exacte en nominale) bedrag dat u aan provisie ontvangt voor bemiddelen of adviseren, wanneer uw klant daar om vraagt.

Het noemen van een percentage van bijvoorbeeld de premie of de verzekerde waarde van het product is niet voldoende. Omdat de hoogte van de provisie kan verschillen tussen vergelijkbare financiële producten en tussen verschillende banken en verzekeraars, is het van belang dat u aan uw klanten ook inzicht geeft in deze verschillen.

Vergelijkingskaart

Voor het adviseren en bemiddelen in producten waarvoor u direct wordt beloond door de klant (producten die onder het provisieverbod vallen) is een vergelijkingskaart verplicht. Als u beschikt over een website, dan moet de vergelijkingskaart hierop terug te vinden zijn. De vergelijkingskaart is de vervanger van het dienstverleningsdocument (DVD).

In het dienstverleningsdocument is in gestandaardiseerde vorm informatie te vinden over wat u doet voor uw klanten, wat u niet doet en wat de gemiddelde kosten voor deze diensten zijn. Door deze standaardisering zijn de kosten van dienstverlening van adviseurs en bemiddelaars onderling beter vergelijkbaar.

Beloning van uw werknemers

Voor uw klanten moet het duidelijk zijn hoe uw werknemers worden beloond. U moet beschikken over een schriftelijk vastgelegd en beheerst beloningsbeleid voor uw werknemers en u moet deze informatie openbaar ter beschikking stellen, bijvoorbeeld via uw website.

Klachtenprocedure

U moet uw klanten informeren waar zij terecht kunnen als zij een klacht hebben. Hier gaat het zowel om de klachtenprocedure bij uw onderneming zelf als de procedure om een klacht in te dienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Dit kan bijvoorbeeld door deze procedure op uw website te zetten of op te nemen in uw dienstenwijzer.