Nieuws 19/06/26

Is uw online klantreis vrij van ongewenste beïnvloeding?

Per 19 juni treedt de herziene Distance Marketing of Financial Services Directive (DMFSD) in werking. De DMFSD bevat regels ter bescherming van consumenten bij het online sluiten van overeenkomsten voor financiële diensten. De regels gaan over precontractuele informatie, een ontbindingsrecht voor consumenten en bepalingen voor online interfaces. De regels voor online interfaces zijn complex en belangrijk voor de bescherming van consumenten. Daarom vragen we de markt om extra aandacht voor deze normen. Wij verwachten dat aanbieders zorgen voor een eerlijke, zorgvuldige (online) interactie met hun klanten.

In het kort

Extra aandacht voor (onwenselijke) sturing in de online keuzeomgeving
Houd hier rekening mee bij ontwerp online keuzeomgeving
We verwachten dat aanbieders compliant zijn en aantoonbaar zorgen voor een eerlijke, zorgvuldige klantinteractie

Extra aandacht voor (onwenselijke) sturing in de online keuzeomgeving

Aanbieders kunnen met de inrichting van de online keuzeomgeving het gedrag van consumenten beïnvloeden. Dit kan zowel bijdragen aan verstandige als onverstandige financiële keuzes. De DMFSD stelt daarom eisen aan de inrichting van digitale klantreizen om nadelige sturing te beperken. Deze eisen gelden voor alle financiële ondernemingen, aanbieders van cryptoactivadiensten en crowdfundingdienstverleners, die contracten op afstand sluiten met consumenten, zoals via websites, apps of andere digitale kanalen.

Houd hier rekening mee bij ontwerp online keuzeomgeving

Deze normen vragen van de aanbieders dat de online keuzeomgeving niet zo mag zijn ontworpen dat: 

consumenten worden misleid of gemanipuleerd;
het vermogen van consumenten om vrije en geïnformeerde beslissingen te nemen op een andere wijze wezenlijk wordt verstoord of beperkt; 
voor de consument nadelige keuzes meer op de voorgrond worden geplaatst;
de consument herhaaldelijk wordt gevraagd een keuze te maken die hij al heeft gemaakt, tenzij dit in het belang van de consument is; en
de procedure voor het beëindigen van de overeenkomst moeilijker is dan de procedure om de overeenkomst aan te gaan, tenzij dit in het belang van de consument is.

Dit vraagt onder meer om een kritische beoordeling of de keuzeomgeving onnodig sturend is. Ook van belang is het identificeren en aanpassen van invloedrijke vormen van sturing die niet in het belang zijn van de consument.

Wij verwachten dat aanbieders compliant zijn en aantoonbaar zorgen voor een eerlijke, zorgvuldige klantinteractie 

Wij verwachten dat aanbieders compliant zijn en aantoonbaar zorgen voor een eerlijke, zorgvuldige klantinteractie. Als uw onderneming moet voldoen aan de DMFSD, lees dan ook eerdere AFM-publicaties over online beïnvloeding:  