Nieuws 06/09/23

Aantal klachten bij verzekeraars is in 2022 gestegen

Verzekeraars rapporteren een stijging van het aantal klachten door consumenten. Ten opzichte van 2021 is er bij alle deelmarkten (zorg, schade, leven) een stijging te zien. De categorie schadeverzekeringen heeft met 19,4% de grootste stijging. Daarnaast is de gemiddelde looptijd van de afhandeling van een klacht met 4 dagen gestegen. Dat blijkt uit de jaarlijkse klachtenuitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder alle aanbieders van verzekeringen.

In het kort

Aantal klachten verzekeraars stijgt met 8,2%
Meeste klachten gaan over de dienstverlening in de beheerfase
Gemiddelde doorlooptijd klachtenafhandeling is toegenomen
De AFM gaat met aanbieders in gesprek

Aantal klachten verzekeraars stijgt met 8,2%

Voor de 5e keer heeft de AFM een jaarlijkse uitvraag gedaan naar de klachten bij verzekeraars. In 2022 hebben 155 aanbieders 136.000 klachten ontvangen. Dit is een totale stijging van 8,2% ten opzichte van 2021. In 2021 was bij alle deelmarkten nog een daling te zien.

De grootste stijging is zichtbaar bij de deelmarkt schadeverzekeringen. Met 58.500 klachten kent deze deelmarkt een stijging van 19,4 % ten opzichte van 2021. Dit ligt voornamelijk aan een stijging in de productgroepen reisverzekeringen (+41%), motorrijtuigen (+33,1 %) en brand & zaken (+31%).

De meeste klachten (63.000) zijn ingediend binnen de deelmarkt Zorg. Dit beeld is vergelijkbaar met eerdere jaren.

Meeste klachten gaan over de dienstverlening in de beheerfase

De AFM-klachtenrapportage geeft ook inzicht in het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening. Net als in 2021 hebben de meeste klachten betrekking op de dienstverlening in de beheerfase. Het aantal klachten is hier met 14.5% gestegen. Bij de deelmarkt schade valt het hoogste aantal klachten in de categorie ‘Schadeafhandeling uitkering’. Hier is ten opzichte van het jaar ervoor een stijging van 6,5% zichtbaar. Gemiddelde doorlooptijd klachtenafhandeling is toegenomen

We hebben verzekeraars ook gevraagd hoelang het duurt voordat een klacht is afgehandeld. De gemiddelde doorlooptijd van klachten is afgelopen jaar toegenomen met 4 dagen. Van 19,3 dagen in
2021 naar 23,5 dagen in 2022. Een uitschieter is de duur van klachten in de categorie ‘leven beleggen’ met een gemiddelde doorlooptijd van 95 dagen. Een klacht is afgehandeld als er niet langer sprake is van een klacht/uiting van ongenoegen.

De AFM gaat met aanbieders in gesprek

De jaarlijkse klachtenuitvraag wordt gehouden onder alle aanbieders van verzekeringen in Nederland. Wij delen de (geaggregeerde) data met de Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen (EIOPA) voor hun jaarlijkse Consumer Trends Report. Het rapport bevat belangrijke informatie voor zowel de marktpartijen als ons toezicht. Hierbij gaat het om kwantitatieve data, we geven er geen kwalitatieve duiding aan. De AFM gaat de komende tijd met aanbieders in gesprek.