Keuzebegeleiding: houd rekening met beperkte digitale vaardigheden

De AFM deed onderzoek naar drempels bij het online regelen van geldzaken en de rol van digitale vaardigheden in de toegang tot financiële dienstverlening. Daarbij vond ook een rondetafel plaats met enkele partijen uit de pensioensector. In een daarop gebaseerd rapport roepen we de financiële sector onder meer op om onderzoek te doen onder moeilijk bereikbare doelgroepen.

Veel mensen niet digitaal vaardig

Naar schatting ondervinden 2,5 tot 4 miljoen Nederlanders problemen in het dagelijkse digitale leven. Niet alleen ouderen; mensen uit alle leeftijdsgroepen lopen tegen problemen aan. De verwachting is dat dit probleem groeit, onder meer doordat deze groep steeds verder uit beeld verdwijnt en er op digitaal vlak ook steeds meer van de kennis en kunde van mensen wordt gevraagd.

Betrek iedereen bij onderzoek

Ook voor pensioenuitvoerders is het goed om je hiervan bewust te zijn. Zo is het bij de inrichting van keuzebegeleiding belangrijk rekening te houden met de behoeftes, kenmerken en ook de digitale vaardigheden van je deelnemers. Als je uitsluitend onlineonderzoek doet onder je deelnemers, besef dan dat je een groep niet bereikt. Denk na over manieren om deze groep te betrekken in deelnemersonderzoek, bijvoorbeeld door het versturen van brieven of het voeren van persoonlijke gesprekken.

Tips

In het rapport beveelt de AFM het volgende aan:

1. Erken dat er een bepaalde groep mensen is die (grote) problemen ervaart met digitale financiële dienstverlening.
2. Deze problemen beperken zich niet tot ouderen en lossen zich niet vanzelf op. De groep mensen die drempels ervaart is zeer divers. Deze groep is in de regel dan ook niet geholpen met het gebruiksvriendelijker en toegankelijker maken van de website. Wat zij wel nodig hebben, is alleen te achterhalen via zorgvuldig inclusief onderzoek.
3. Zoek deze mensen op en ga met hen in gesprek. Om deze groep mensen te bereiken, is het noodzakelijk om je buiten de gebaande paden te begeven.
4. Wissel kennis uit over onderzoek en oplossingen.

Er zijn in Nederland al veel initiatieven gaande zijn om de dienstverlening voor mensen met beperkte digitale vaardigheden te verbeteren. Leer daarvan.

Juiste keuze kanalen

Zorg dat ook de kanalen die je kiest om je keuzebegeleiding aan te bieden, aansluiten bij de behoeftes, kenmerken en (digitale) vaardigheden van je deelnemers. Afwisseling kan daarbij goed zijn. Dus niet alles online, maar ook per brief, telefonisch of in persoon. De voorlopige leidraad keuzebegeleiding (pdf; 512 kB) die de AFM in november 2022 publiceerde, bevat daarvoor tips.

Meer informatie